Sign in to follow this  
Followers 0
Лина

Грубый клиент

22 posts in this topic

При мойке авто клиент стремиться в моечное отделение., где равботает оборудование высокого давления, это опасно. Никто из мойщиков не может его убедить покинуть помещение. На мои просьбы а затем и требования уйти из моечного отделения, отвечает грубо, руководствуясь законом прав потребителя, а затем и вовсе посылает на х....... Хорошо, я русский человек, меня посылают в определенное место, а я иду куда хочу. Но все же. Лри этом человек говорит очень много плохого про руководителей автомойки, но мыть машину хочет только у нас. Я запретила мыть его машину. Вправе ли я сделать это. Человек упирается и пытается записаться всеми правдами и не правдами. Угрожает обратиться в отдел по защите прав потребителя. КАк быть?

Есть ли закон защищающий нас от грубых и не уравновешанных клиентов?

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

ну, по закону ситуация довольно грустная - отказать безосновательно вы не можете. но можете отказать обоснованно - присмотритесь к машине и если у него, к примеру, диски не родные или обвес там какой, сделайте приписку к прайсу, что данные автомобили не обслуживаются. а еще лучше, добавьте в прайсе информацию, что мойка вправе применять повышающие коэффициенты вплоть до 10, к примеру, и в следующий раз помойте его в 10 раз дороже.

в комитет по зпп и роспотребнадзор напишите лучше сами превентивно, мол такой-то такой-то на машине такой-то на почве личной неприязни к владельцам мойки систематически нарушал правила внутреннего распорядка, в результате чего в услугах ему было отказано.

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

если клиент грубит нажимается тревожная кнопка. Приезжает наряд и втыкает его в пол.

Таким образом у нас с мойки пропали курящие в комнате цыгане (изводившие несколько месяцев персонал и клиентов) такие вот дядечки и тетечки приезжающие на мойку погундеть. Время от времи приходят новые и уходят или перестают портить нервы.

С чего это вы решили, что раз вы в сфере обслуживания, то вы люди второго сорта. Клиент которого все устраивает в морге. А в остальных местах он выполняет ваши правила вы его требования согласно прайса и не более. С чего вы вдруг решили, что он имеет право вам грубить, оскорблять а вы ему извините жопу лизать. Не тратьте нервов, не надо запрещать мыть его машину, грубит - вызывайте наряд, и да вы вправе остановить мойку, перекрыть воду, выключить свет до тех пор пока посторонние не покинут рабочую зону, потомучто это нарушение требований безопасности, это нарушение технологии обработки кузова и это прописанно у вас в обязанностях персонала, приказ на входе в мойку рядом с предупреждением что ведется видеонаблюдение. А для пущей важности, яб его случайно окатил водой, но только не вкоем случае не от его машины, пусть другой мойщик от соседней машины это сделает, тогда точно не проследится намеренность. потому как весь персонал не может следить за посторонним клиентом у каждого своя машина.

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

Первое - в уголке прав потребителй висит незаметное объявление что "... администрация автомойки вправе отказать клиенту в обслуживании без объяснения причины... "

Второе - есть внутренние инструкции по безопасности труда - по которым вы можете допустить "...постороннее лицо к технологическому процессу в средствах индивидуальной безопасности..." (типа каска и т.п.)

Третье - если он пьян - все свободен по всем пунктам - если НЕТ - ВЫЗЫВАЕМ МИЛИЦИЮ И НЕ НЕРВНИЧАЕМ !!!

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

Первое - в уголке прав потребителй висит незаметное объявление что "... администрация автомойки вправе отказать клиенту в обслуживании без объяснения причины... "

Второе - есть внутренние инструкции по безопасности труда - по которым вы можете допустить "...постороннее лицо к технологическому процессу в средствах индивидуальной безопасности..." (типа каска и т.п.)

Третье - если он пьян - все свободен по всем пунктам - если НЕТ - ВЫЗЫВАЕМ МИЛИЦИЮ И НЕ НЕРВНИЧАЕМ !!!

А почему мелким шрифтом, крупно надо, что б видели, что могут отказать и на почему можно было сказать:потомучто.

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

Здравствуйте. У нас на автомойку приехал клиент, который сразу проявил недовольство ( его не устраивает данная смена мойщиц) но ему срочно надо вымыть машину. Заказал бесконтактную мойку и простоял возле машины весь процесс. После того, как девочки вытерли машину и сказали всё Ваша машина готова, начал ходить и внимательно её рассматривать, нашёл на бампере жёлтые пятна которые не отмыла бесконтактная мойка с пеной. Начал ругатся и заставил девочек оттирать пятна тряпкой. Они всё отшкрябали и объяснили ему, что у нас эта работа оплачивается отдельно о чём написанно в прайсе. (Отчистка загрязнений не отмывающихся бескантактной мойкой такие как, битум, клей, скочь и другие оплачиваются отдельно от 50 до 200 рублей в зависимости от площади загрязнения).После этого начался скандал. Клиент отказался платить за очистку 50 руб. Заявил что он не просто человек с улицы, а (павозащитник) и он свои права знает. Бесконтактная мойка, по его мнению, включает в себя полную отчистку кузова машины от всех загрязнений. Уехал он не заплатив за оттирку пятен, со словами ( готовтесь я Вам ещё устрою). Так вот, когда господин ( правозащитник ) уезжал, мы вежливо попросили его больше к нам не приезжать. На что он ответил что согластно закону ( публичный договор ) мы не имеем право ему отказать в оказании услуг (( Коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами.)) и он будет к приезжать к нам когда захочет.

Да, ещё господин ( правозащитник ) приехал к нам на следующий день, пошёл к руководству и потребывал официальных извенений от мойщиц, якобы за оскорбления. Когда ему отказали, сказал нам ждать повестку в суд. :(:(:(

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

Здравствуйте! Ваши ошибки: сначала надо было поставить клиента в известность о том, что эта услуга за отдельную плату, а потом "шкрябать", нельзя отказывать клиенту в дальнейшем обслуживании, мойщиков за такое наказывать, дело даже не в законе, именно вредные клиенты учат их работать правильно. Если клиент нарушает закон РФ ( например, оскорбляет матом ( кодекс об административных правонарушениях) , технику безопасности и т.д. , действуйте законными методами. По поводу мнения клиента о том , что включает в себя комплекс., должен быть прайс с кратким описанием услуг, заверенный руководителем, с указанием даты . На крайний случай, особо упертым клиентам мы говорим :"Ваше право отказаться от наших услуг, У НАС СВОБОДНАЯ СТРАНА!!!" Вежливость - это наша защита во всех судах, а вот если ваш клиент опускался до оскорблений и есть свидетели, то вы можете подать встречный иск.

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

а вы на него ответный иск сразу накатайте,типа за клевету,защиту чести и достоинства и т.п. Да может вообще ничего и не будет,так,попонтовался. У меня такой тип тоже приезжал,причем 2 раза. То ему ненравится что долго в очереди стоит(машины шли все с комплексами),чуть ли не моральный ущерб мы ему должны заплатить за это.Потом давай учить как мыть,из той же песни что бесконтактка должна любые виды загрязнений отмывать.Ну в итоге и небыло ничего.Может это гастролер какой.

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

Здравствуйте! Ваши ошибки: сначала надо было поставить клиента в известность о том, что эта услуга за отдельную плату, а потом "шкрябать", нельзя отказывать клиенту в дальнейшем обслуживании, мойщиков за такое наказывать, дело даже не в законе, именно вредные клиенты учат их работать правильно. Если клиент нарушает закон РФ ( например, оскорбляет матом ( кодекс об административных правонарушениях) , технику безопасности и т.д. , действуйте законными методами. По поводу мнения клиента о том , что включает в себя комплекс., должен быть прайс с кратким описанием услуг, заверенный руководителем, с указанием даты . На крайний случай, особо упертым клиентам мы говорим :"Ваше право отказаться от наших услуг, У НАС СВОБОДНАЯ СТРАНА!!!" Вежливость - это наша защита во всех судах, а вот если ваш клиент опускался до оскорблений и есть свидетели, то вы можете подать встречный иск.

для таких "клиентов" никакие надписи,поправки,уточнения и предупреждения как правило не работают,в 90% случаев.Такие уже идут до конца,сказал что протирка порогов платная,скажет что это не пороги,а дверные проемы.Скажешь что коврики отдельно,так он ответит что они тряпичные,их мыть ненадо,можно пропылесосить,как будто это бесплатно везде.То педали не блестять,то диски с обратной стороны грязные.Что угодно придумают.

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

для таких "клиентов" никакие надписи,поправки,уточнения и предупреждения как правило не работают,в 90% случаев.Такие уже идут до конца,сказал что протирка порогов платная,скажет что это не пороги,а дверные проемы.Скажешь что коврики отдельно,так он ответит что они тряпичные,их мыть ненадо,можно пропылесосить,как будто это бесплатно везде.То педали не блестять,то диски с обратной стороны грязные.Что угодно придумают.

Надписи, поправки, уточнения и предупреждения , оформеленные письменное- официальное основание для отказа в оказании той или иной услуги , главное , чтобы они не противоречили действующему законодательству, в случае обращения клиента с жалобой куда-либо или его обращения в суд, руководству автомойки будет, что предъявить в свое оправдание. Например, в случае с дисками, можно ввести в прайс по комплексам или как отдельную услугу такой пункт "удаление грязевого дисбаланса". Вообще, в каждом отдельном случае следует различать обоснованную претензию клиента и исправлять ситуацию или попытку развести на деньги, в последнем случае следует отстаивать свои коммерческие интересы и деловую репутацию.

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

Универсального прайса не существует, понятие комплекса и мойки вообще у всех разное и если возникает незначительное расхождение во мнениях, обычно не спорим, пусть едет себе дальше.

У нас есть инструкции, технология, прайс, классификация авто, как нам надо, а не как в журнале "За рулём", потому, что у нас с журналом разные задачи и средсва их достижения. Все документы утверждены и датированы. Если приехал на Ленд Ровере и начинает кричать, что у него пятидверный внедорожник, а не большой и цена на 20 или 30 руб должна быть ниже, чем мы считаем, пусть, но в следующий раз он приезжает, а мы ему упс приказ по фирме и классификатор завереный директором, хочите мой те, хочите нет, но по нашим ценам, утверждённым.

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

Жизнь , вообще, сложнее любого прайса и закона . Откровенных вампиров, шизофреников и прочих упырей среди клиентов не так уж много, в большинстве случаев конфликт с клиентом носит ситуативный характер и вполне разрешим в рабочем порядке. Главное, улыбаться и вежливо, но твердо стоять за свои интересы.

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

Надписи, поправки, уточнения и предупреждения , оформеленные письменное- официальное основание для отказа в оказании той или иной услуги , главное , чтобы они не противоречили действующему законодательству, в случае обращения клиента с жалобой куда-либо или его обращения в суд, руководству автомойки будет, что предъявить в свое оправдание. Например, в случае с дисками, можно ввести в прайс по комплексам или как отдельную услугу такой пункт "удаление грязевого дисбаланса". Вообще, в каждом отдельном случае следует различать обоснованную претензию клиента и исправлять ситуацию или попытку развести на деньги, в последнем случае следует отстаивать свои коммерческие интересы и деловую репутацию.

Что собственно мы и делали))) я к тому,что если такой человек приехал,то ругани никак не избежать))) :rolleyes:

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

Жизнь , вообще, сложнее любого прайса и закона . Откровенных вампиров, шизофреников и прочих упырей среди клиентов не так уж много, в большинстве случаев конфликт с клиентом носит ситуативный характер и вполне разрешим в рабочем порядке. Главное, улыбаться и вежливо, но твердо стоять за свои интересы.

согласен)) правда один знакомый администратор не успел даже поговорить,только очнулся минут через 10 после накаута))) и такое бывает :(

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

согласен)) правда один знакомый администратор не успел даже поговорить,только очнулся минут через 10 после накаута))) и такое бывает :(

Вообще никакого уважения к рабочему человеку у жлобов не осталось, хозяевами себя почувствовали.

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

Универсального прайса не существует, понятие комплекса и мойки вообще у всех разное и если возникает незначительное расхождение во мнениях, обычно не спорим, пусть едет себе дальше.

У нас есть инструкции, технология, прайс, классификация авто, как нам надо, а не как в журнале "За рулём", потому, что у нас с журналом разные задачи и средсва их достижения. Все документы утверждены и датированы. Если приехал на Ленд Ровере и начинает кричать, что у него пятидверный внедорожник, а не большой и цена на 20 или 30 руб должна быть ниже, чем мы считаем, пусть, но в следующий раз он приезжает, а мы ему упс приказ по фирме и классификатор завереный директором, хочите мой те, хочите нет, но по нашим ценам, утверждённым.

даже как-то смешно - на Ленд Ровере пытается скинуть цену на 30 рублей.

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

даже как-то смешно - на Ленд Ровере пытается скинуть цену на 30 рублей.

в основном на таких машинах и спорят за каждую копейку. :angry:

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

Универсального прайса не существует, понятие комплекса и мойки вообще у всех разное и если возникает незначительное расхождение во мнениях, обычно не спорим, пусть едет себе дальше.

У нас есть инструкции, технология, прайс, классификация авто, как нам надо, а не как в журнале "За рулём", потому, что у нас с журналом разные задачи и средсва их достижения. Все документы утверждены и датированы. Если приехал на Ленд Ровере и начинает кричать, что у него пятидверный внедорожник, а не большой и цена на 20 или 30 руб должна быть ниже, чем мы считаем, пусть, но в следующий раз он приезжает, а мы ему упс приказ по фирме и классификатор завереный директором, хочите мой те, хочите нет, но по нашим ценам, утверждённым.

Друзья! На каждом объекте должна существовать ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ КАРТА ОКАЗАНИЯ ТОЙ ИЛИ ИНОЙ ПРОЦЕДУРЫ УСЛУГИ ОБСЛУЖИВАЕМОГО АВТОМОБИЛЯ! ОБЯЗАТЕЛЬНО КЛАССИФИКАЦИЯ АВТО( на каждом объекте она может отличаться - это внутреннее дело автомойки), НУ И КОНЕЧНО - ДЕНЬГИ ВЕЧЕРОМ - СТУЛЬЯ УТРОМ...

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

Друзья! На каждом объекте должна существовать ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ КАРТА ОКАЗАНИЯ ТОЙ ИЛИ ИНОЙ ПРОЦЕДУРЫ УСЛУГИ ОБСЛУЖИВАЕМОГО АВТОМОБИЛЯ! ОБЯЗАТЕЛЬНО КЛАССИФИКАЦИЯ АВТО( на каждом объекте она может отличаться - это внутреннее дело автомойки), НУ И КОНЕЧНО - ДЕНЬГИ ВЕЧЕРОМ - СТУЛЬЯ УТРОМ...

А я то тут причём?

И зачем поднимать флуд флудом в давно заглохшей теме?

Edited by shmakich
0

Share this post


Link to post
Share on other sites

Идиотов хватает!  Некоторых посылаю, надоели( за 15 лет работы послал 2-3 клиентов). Но в большинстве случаев, после качественной мойки гнев клиента сменяется на милость и уезжают со словами " спасибо" ;) .

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

Привет! У меня на работе тоже бывают грубые клиенты и я вас понимаю. Люди о себе возомнили слишком много. Мне бы очень хотелось, чтобы они попробовали встать на наше место, а мы на их место и чтобы тогда получилось. Нужно находить общий язык с клиентом.

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!


Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.


Sign In Now
Sign in to follow this  
Followers 0