ladylucky

Клиент,ты не прав !!!

81 сообщение в этой теме

Вот такой случай у меня произошел несколько дней назад. Думаю такие клиенты есть у многих, в принципе ни чего из ряда вон выходящего - заурядный случай. Тем интереснее разобраться и услышать ваше мнение, потому как у меня впечатление по данному случаю двойственное. Вот что было:

Приехал клиент на далеко не первой свежести фольцвагене поло, средней угаженности. Заказ - верх, ковры, пылесос, влажка. Заказ принят, работаем. Минут через 35-40 сообщаю клиенту, что машина готова. Зная его натуру (всегда задает кучу вопросов, пытается найти недостатки) уже готов к очередной порции его излияний. Он не заставляет себя долго ждать, прибегает мойщик, который его должен проводить и выпустить, зовет на разборки.

Захожу в бокс и понеслось..... Подходит к двери открывает и говорит - "я заказал влажную уборку, смотрите, там на внутренней стороне ручки пыль" всматриваюсь в ручку - поверхность с остатками влаги, пыли просто нет. Говорю ему об этом, он трет с усилием - палец с едва уловимым налетом подозреваю въевшаяся грязь. Говорю, что чистку дверной карты мы не делали, а убрали пыль и что для обшивки в таком состоянии и правда не мешало бы сделать чистку. Мгновенно переключается и тащит меня к водительскому сидению. Там, говорит, осталось две крошки. Открываем дверь, да в стыке сидения есть одна крошка очень маленькая, а второй оказался катышек от его матерчатой обшивки, который пришлось отдирать вместе с нитками в ручную.

Нет ни малейшего желания далее вступать с ним в дискуссию, говорю - извините, это всё? Он в ответ - "мне ваши извинения не нужны, я хочу вам указать на недостатки!" Решил не отмалчиваться и попробовать отвадить его со своей мойки, говорю в ответ: боюсь, что качество нашей работы не сможет удовлетворить ваших требований к помывке машины. Есть несколько моек с иным подходом к помывке машин и уборки салона, называю адрес детейлеров. Он смотрит на меня круглыми глазами, вижу, что не понимает ну и удивлен похоже таким ответом. Понимаю, что не доходит и привожу пример с рестораном и столовой (столовая это я). И добавляю, что я не в состоянии за 480р делать чистку салона, вместо влажной уборки салона. Услуга должна соответствовать стоимости и своему назначению. Не знаю, обиделся наверное, но сколько можно кровь пить, каждый раз одно и то же.

Осадок у меня всё равно остался, вроде понимаю, что придирается, а с другой стороны ведь и прав....

У какого какие мнения на этот счет и какие способы работы с такими клиентами?

0

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

я не заморачиваюсь с такими.... Я таким сразу говорю почаще ходите и находите сами недостатки, а то мойщикам скучно и их надо подбодрить немного )))) Дело в том что у многих таких перцев желание быть особенным и перед ним должны все стелиться и ублажать, как только ему перестанут это делать - он станет обычным клиентом без всяких запросов! У меня таких вагон)))) Теперь частенько с ними беседуем, и вполне в хороших отношениях. Но а самое главное- качество перестало их волновать)))).

0

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Забить)) дебилов много,если все нормально сделано-на всех не угодишь. Бывает конечно что и по делу возмущаются. В таком случае я просто бесплатно отпускал,либо предлагал ту же экспресс-чистку с хорошей скидкой. А вообще,с клиентом надо работать до.. если знаете его склочность-надо сразу обозначить,что влажка-не химка))

0

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Извинения не нужны, просто хочет указать на недостатки. И это всё? Отлично. Говорим ему "Ваше мнение ценно для нас, буду очень благодарен, если расскажете что мы можем сделать, чтобы улучшить свой сервис". И при этом такой берешь блокнот, ручку, и записываешь все замечания и постоянно киваешь в знак согласия. Всё, ребята, клиент ваш лучший поклонник! ))

Просто представьте, что вас попросят указать на недочеты и попросят совета, вы бы как поступили? То-то и оно ;)

Будьте хитрее и проще, и клиенты к вам потянутся ))

Конечно, есть неадекваты и таких нужно "увольнять", но их настолько мало, что нет смысла на это обращать внимание

0

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Спасибо всем! По духу и мыслям ближе г-да 1976 и Елисей))) Но Надежда похоже дала самый правильный ответ, отдельное спасибо, буду стараться придерживаться именно этой тактики, помимо этого кренделя есть еще несколько подобных)))

0

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

В следующий раз этот крендель будет отскребать грязь с внутренней стороны крыла и возмущаться, что помыли хреново)))

0

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Благодаря таким кренделям, являюсь противником различных бонусных програм, типа скидки на первую мойку и услуг в подарок. Такие воспринимают это как должное и то, что сделано один раз бонусом, в следующий раз уже требуют, как входящее в заказанное.

0

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

... и то, что сделано один раз бонусом, в следующий раз уже требуют, как входящее в заказанное.

Ну дык какие проблемы, требуют - давайте. Цены поднимите так, чтобы не жалко было дарить ))

0

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Ну дык какие проблемы, требуют - давайте. Цены поднимите так, чтобы не жалко было дарить ))

У этих кренделей новая фишка))

Недавний диалог:

- Ты еще цены не снизил?

- Нет, а с какого перепугу?

- Так кризис же...

- И что?

- Некоторые уже снизили

- Флаг им в руки, а я с 1 ноября подниму))

0

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

В следующий раз этот крендель будет отскребать грязь с внутренней стороны крыла и возмущаться, что помыли хреново)))

Поверьте, и такие встречались на моем моечном пути :D. После помывки засовывает руку под крыло и мне показывает грязные пальцы. Тогда я еще был зеленым и пугливо-неопытным, извинился и проливал водой ему подкрылки до стерильной чистоты)))

0

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Тогда я еще был зеленым и пугливо-неопытным, извинился и проливал водой ему подкрылки до стерильной чистоты)))

Этим многие грешили в своё время ))

- Флаг им в руки, а я с 1 ноября подниму))

Да, почему-то все про кризис вспоминают. А про то, что курсы поднимаются, забывают ))

0

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Этим многие грешили в своё время ))

Да, почему-то все про кризис вспоминают. А про то, что курсы поднимаются, забывают ))

Конечно, мойка же прибыльнее нефтяной скважины)) купил Керхер, пару тряпок и гребешь бабло лопатой)))

0

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Конечно, мойка же прибыльнее нефтяной скважины)) купил Керхер, пару тряпок и гребешь бабло лопатой)))

Так пробурите "нефтяную скважину"! Кто вам мешает уйти в более прибыльный бизнес? :)

А название этой темы должно звучать примерно так - "Клиент, ты конечно всегда прав, но есть нюансы")))

0

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Вот такой случай у меня произошел несколько дней назад.

...

Осадок у меня всё равно остался, вроде понимаю, что придирается, а с другой стороны ведь и прав....

У какого какие мнения на этот счет и какие способы работы с такими клиентами?

Михаил, всё правильно сделал!

По поводу осадка в душе - забей! Не принимай близко к сердцу. Просто посмейся.

Надежда по сути верно сказала, но некоторые мужчины расценят это как прогиб. И тогда он станет вашим поклонником, но продолжающим выносить мозг.

Что с таким делать?

Чётко пропиши для клиентов - что входит в услугу. Влажная уборка - это продувка щелей и удаление влажной фланелью пыли и свежих загрязнений. Химчистка - это глубокая чистка застарелых и специфических загрязнений.

Далее...

Он увидел микрокрошку - это твой косяк, убирай.

Он трёт пальцами торпедину со словами "видишь, оттирается". Глядя ему в глаза, с чувством собственной правоты и лёгкой улыбкой на устах, отвечаешь: "Пальцами мы, конечно, оттирать не будем - 21 век, и у нас для этих целей есть спецсоставы и материалы. Такая процедура у нас в прайсе именуется химчисткой торпеды, стоит 1890 рублей, и займёт 1 час 50 минут. На химчистку у нас предварительная запись, можем записать на вечер или любой другой день. Запишитесь?"

Он, конечно, может начать орать, угрожать. Не парься. Смотри на него как на дебила и он почувствует твой взгляд. Когда заткнётся, спокойно и с улыбкой на устах объясни ему то же самое, только уже без слов про запись (на хер тебе нее нужна такая химчистка) и в другой форме, чтобы не выглядело как заученная фраза.

На химчистку сделать ценовую вилку - от X рублей до Y рублей. Таким клиентам объявляй максимальную цену - ведь ты должен заложить в цену издержки за особый подход.

Между прочим, дело-то может быть не в гиморности и вредности конкретно этого клиента. Вполне возможно, что он хочет, чтобы машина была идеальной и стерильной, и готов за это платить в разы больше, чем ты думаешь. И тогда нужно изменить к нему подход и отношение. Если ваши желания и устремления совпадут (его - получить стерильную машину; твои - получить за это много денег), станете хорошими друзьями и партнёрами.

0

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Михаил, всё правильно сделал!.......

Он, конечно, может начать орать, угрожать. Не парься. Смотри на него как на дебила и он почувствует твой взгляд. Когда заткнётся, спокойно и с улыбкой на устах объясни ему то же самое, только уже без слов про запись (на хер тебе нее нужна такая химчистка) и в другой форме, чтобы не выглядело как заученная фраза.

Не буду я под таких индивидумов еще описания разрабатывать - много чести! Да, нужно быть всегда вежливым и корректным, Надежда правильно описала ситуацию. Их же единицы, таких лунатиков, в основном все в адеквате))

Из написанного - подкорректирую модель своего поведения в таких случаях, ну и объяснение ваше, для клиента, понравилось, возьму на вооружение! :)

0

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Не буду я под таких индивидумов еще описания разрабатывать - много чести!

Михаил, ты не прав!!! :D

0

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Михаил! Я в неверной последовательности написал свой пост. Хотел исправить, но вы уже ответили.

Я хотел сказать так.

Сперва нужно понять кто стоит перед вами. Возможны два варианта:

1. Убогий человек, которого распирает от ЧСВ (чувство собственной важности). Таких - хватает.

2. Автовладелец, который хочет, чтобы его машина была стерильной и готов платить за это. Он отчаялся найти хорошую мойку - везде приходится тыкать носом, подтирать и убирать. Возможно, что в его картине мира не хватает маленькой детали - понимания, что за такую мойку (как и за питание в ресторане, покупку мерседеса и т.п.) следует платить соответственно. И вы верно указали ему на это, сравнив себя со столовой.

Итак, чтобы понять кто перед вами, расскажите чем отличается одна ваша услуга от другой и предложите химчистку по самой высокой цене (см. мой диалог с клиентом выше). В прайсе или любом другом документе должно быть прописано из чего состоит услуга. Здесь ваша позиция - "много чести" - неверная.

Если перед вами вариант №1, он начнёт орать и плеваться. От такого лучше избавиться. Не отступайте, повторяйте ему ваши правила обслуживания. Если он не доволен, посоветуйте обслуживаться на другой мойке.

Если перед вами вариант №2, он станет расспрашивать подробности: кто, чем и как делает. Скорее всего закажет услугу. Поскольку цена высокая, выполнить её надо по высшему классу. Если клиент чересчур щепетильный - именно для таких сделайте шире ценовую вилку, чтобы компенсировать временные, трудовые и материальные затраты. Если клиенту понравится ваша работа, он будет заказывать ваши дорогие услуги и посоветует вас своим знакомым, у которых обычно соответствующий материальный статус

0

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Михаил! Я в неверной последовательности написал свой пост. Хотел исправить, но вы уже ответили.

Я хотел сказать так.

Сперва нужно понять кто стоит перед вами. Возможны два варианта:

1. Убогий человек, которого распирает от ЧСВ (чувство собственной важности). Таких - хватает.

2. Автовладелец, который хочет, чтобы его машина была стерильной и готов платить за это. Он отчаялся найти хорошую мойку - везде приходится тыкать носом, подтирать и убирать. Возможно, что в его картине мира не хватает маленькой детали - понимания, что за такую мойку (впрочем, как и за питание в ресторане, покупку мерседеса и т.п.) следует платить соответственно. И вы верно указали ему на это, сравнив себя со столовой.

Итак, чтобы понять кто перед вами, расскажите чем отличается одна ваша услуга от другой и предложите химчистку по самой высокой цене (см. мой диалог с клиентом выше). В прайсе или любом другом документе должно быть прописано из чего состоит услуга. Здесь ваша позиция - "много чести" - неверная.

Если перед вами вариант №1, он начнёт орать и плеваться. От такого лучше избавиться. Не отступайте, повторяйте ему ваши правила обслуживания. Если он не доволен, посоветуйте обслуживаться на другой мойке.

Если перед вами вариант №2, он станет расспрашивать подробности: кто, чем и как делает. Скорее всего закажет услугу. Поскольку цена высокая, выполнить её надо по высшему классу. Если клиент чересчур щепетильный - именно для таких сделайте шире ценовую вилку, чтобы компенсировать временные, трудовые и материальные затраты. Если клиенту понравится ваша работа, он будет заказывать ваши дорогие услуги и посоветует вас своим знакомым, у которых обычно соответствующий материальный статус

Про первый вариант обсуждать нечего - в топку его!

Не знаю, если только делать приложение к действующему прайсу и расписывать там подробно состав услуги? У меня сейчас прайс на 4-х листах висит на доске информации, куда ещё то лепить? Ни кто практически его не читает, спрашивают, я рассказываю. Уверен, что и не пригодится мне этот документ с описанием услуг. Хотя наверное вы правы, в идеале он должен быть, соглашусь.

0

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Михаил,ты неправ!(с)

Да вы чего, блин, сговорились что ли! :angry:

Ну ладно, я согласен, не прав, клиент всегда прав!!! (Красная рожа с зубами...)

0

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Клиент не всегда прав-это вредное утверждение

0

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Клиент не всегда прав-это вредное утверждение

А название этой темы - просто абсурд!

0

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Про первый вариант обсуждать нечего - в топку его!

Не знаю, если только делать приложение к действующему прайсу и расписывать там подробно состав услуги? У меня сейчас прайс на 4-х листах висит на доске информации, куда ещё то лепить? Ни кто практически его не читает, спрашивают, я рассказываю. Уверен, что и не пригодится мне этот документ с описанием услуг. Хотя наверное вы правы, в идеале он должен быть, соглашусь.

Пригодится-не пригодится, это уже второй вопрос, но быть он должен.

А широкая ценовая вилка и умение с ней обращаться, это пожалуй один из самых действенных инструментов для работы с клиентурой. Используя эту вилку, можно твой прайс-лист ужать в три раза))

А название этой темы - просто абсурд!

Не кипятись)))

0

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Создайте аккаунт или авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий

Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи

Создать аккаунт

Зарегистрировать новый аккаунт в нашем сообществе. Это несложно!


Зарегистрировать новый аккаунт

Войти

Есть аккаунт? Войти.


Войти