Штиль

Здравствуйте господа. Зачастую происходят различные ситуации, нестандарные и непросчитваемые. Хотелось бы почитать как это было и самое главное, как Вы вы изящно всё разрулили. Начну с себя...буквально из последнего: Приехал клиент на шеви авео, начали сбивать грязь давлением и у него отвалился лючек бензобака. Он утверждает, что предупреждал сотрудников, они конечно отнекиваются. В итоге пришлось помыть его бесплатно. Ну это мелочь по сравнению с: Клиену мыли двигатель на 99, после всех процедур мойщик встаёт перед открытым капотом и просит клиента завести двигатель для проверки, клиент нагибается в машину, поворачивает ключ и не замечает, что авто стоит на передаче, тачка заводится, трогается им затягивает мойщика под передний бампер, ладно ворота дальние были открыты, мойщик, находясь под днищем, ухватившись за бампер руками истошно кричя проехал так 7 метров. Приехала скорая, увезла его в больницу штопать. Ситуация абсолютно патовая. С одной стороны, какого хрена клиент в это время был около своего автомобиля, с другой стороны, без него бы заводить не стали. Долго бодались с клиентом, он оказался "шипко умным", по итогу пришлось слегка надавить ему на глаз и заставить оплатить все лечение + з/п работника. Кстати, работник работал несколько дне и даже не был устроен!

Вам не кажется. что "приучать клиента" или другими словами "дрессировать клиента" - это обратный процесс "удовлетворять его потребности" ?)

Здравствуйте коллеги! Прошу фидбэк, поскольку тема неоднозначная, вызывает противоречивые отзывы собственников автомоек. Предыстория: Года три назад проанализировали звонки клиентов на мойку, получилось вот что: 84% - спрашивают “есть ли очередь” 69% - узнают сколько стоит определенная услуга на их авто 19% - “можно занять очередь, я уже еду?” 4% - “можно записаться на такое-то время?” 2,3% - “дайте тел руководителя, у нас есть супер предложение”) и т.д. 84% - серьезная цифра, решили посмотреть что происходит дальше в этом сценарии, выяснили: когда клиент просит узнать какая очередь, администратор идет за ворота или посылает кого-то и сообщает клиенту количество машин в очереди. Посчитали время, получилось что, если посмотреть очередь и ответить по прайсу, уходит 3-5 мин. А если еще и занимать очередь, то все 8 -10 мин. И вроде подумаешь, минуты, а когда в сезон поступает до 50 звонков в смену, получается 150-250 минут просто беготни и отвлечение Админа от работы (во время наплыва клиентов Админы у нас становятся играющими тренерами) Придумали выход - поставить видеокамеру смотрящую на очередь, чтобы Админ просто смотрел и сразу говорил. Не сработало, поскольку по времени примерно одинаково, что сходить до ворот, что до компа чтобы посмотреть очередь. Нас это напрягло и в качестве выхода - мы установили видеокамеру смотрящую на очередь и выложили на сайт для общего просмотра. Сделали примитивно, протестить инструмент. Написали простое объявление на воротах. Примерно за три месяца посещаемость этой страничке была около 200 посетителей в сутки (http://take.ms/vb2Pj), я лично разговаривал с клиентами, спрашивал про мотив использования видом на очередь. Ответы были похожими: “лучше увидеть это с монитора, чем через лобовое стекло”. Клиенты говорили, что перед выездом смотрят и если есть очередь - просто едут позже. Сами мы заметили, что очереди стали меньше по длине и в тоже время постояннее, т.е. спрос стал линейнее, а клиенты спокойнее. Через какое-то время нашлись ребята - разработчики, заинтересовавшиеся идеей и напилившие приложения для iOS, Android и немного украсившие сайт. Сейчас это уже отдельный сервис к которому подключились еще мойки смекнувшие, что для клиентов это “фишка”. Мы решили что присоединять будем так, чтобы между мойками было минимум 10 км. чтобы не создавать искусственную конкуренцию и не "растягивать имеющихся клиентов сервиса". Если есть интерес по этому сервису - пишите в личку или на stihl18@gmail.com, ссылку тут давать не буду, чтобы не злить администрацию форума:) Мне интересно получить фидбэк собственников и управленцев, что думаете про трансляцию вида на очередь ? на связи, Александр Зеленин, совладелец автомоек Штиль, Ижевск

конечно холим и лелеем, время под них выделяем. Хороший качественный клиент моет машину часто и дорого, пользуется он записью или нет - не важно. Мы не отказываем клиентам в записи, записываем их, неужели мой пост читается как манифест против записи? нет-нет, мой пост - это информация про нашу статистику по звонкам и вывод, который мы сделали, плюс статистику по эффективности нашего вывода. Ну и немного описания отношения к записи)

не вижу повода для сгущения красок, разве что какая-то Ваша внутренняя причина, ну ок. Если по существу, то: 1. запись нам не нравится не только по причине неприезда клиентов, это неудобный процесс плюс не прижившийся в нашем регионе. Это не мои галлюцинации - данные с других моек плюс наша статистика 2. я не додумываю за клиента, я его спрашиваю и смотрю на посещаемость и закачки приложения - сухая статистика 3. сравнение приведенных Вами примеров не уместно, поскольку ГАИ и поликлиника - это вынужденные меры, а мойка машины - это "блажь" +/- несколько дней не критично. 4. машина пачкается не планомерно, иначе на рынке не было бы такой яркой сезонности 5. человеку нравится получать информацию и принимать решения. Если он хочет узнать какая очередь - он звонит, тратит время свое и админа и получает информацию - ровно ту же, что получает в мониторе. 6. запись на мойку никак не увязываю с уважением клиента, это попытка подстроить клиента под себя. Уважение к клиенту - дать ему то, что он просит и если клиенты в 80% звонков интересуются очередью - я просто даю им это и все.

к парикмахеру я вынужден планировать, поскольку к мастеру запись и ТО на машину тоже планирую, поскольку у диллера тоже запись, а мойку - искренне не понимаю как можно это планировать, за исключением случаев праздничных картежей, автовладельцев - автофилов и коропоративного парка, возящих боссов

да, все верно, можно объяснить, однако Вы видимо редко сами бывали в подобных ситуациях или не бывали вовсе. Такие ситуации обычно случаются в пики загруженности, когда сотрудники на взводе и когда клиент по записи опаздывает, то: 1. простаивает место - теряются деньги 2. напрягаются админы и бригадиры (и правильно делают по сути, они ж на проценте) 3. клиент приезжает в надежде, что его "простят и примут" и когда этого не случается - нагревается и хочет поссориться 4. потенциально может сдвинуться время следующего клиента и т.д. Я не то чтобы с Вами поспорить хочу, для нас было бы конечно удобнее работать только по записи, если бы по факту это работало четко. У нас есть клиенты, которые приезжают каждый день в одно и то же время, под них мы конечно держим место, поскольку это уже опт. Мое отношение к записи базируется на личном опыте, мы пробовали, правда, однако нам не понравилось. Верю что где-то такая практика прижилась и клиенты дисциплинировались. Я выбираю то что больше нравится и что выгоднее ( в части менеджментовых издержек в том числе) а не то, что рекламируют

маржинальность услуги "пылесос" выше "комплекса" да я знаю, что рынок в разных регионах складывается по разному, где-то крен в сторону записи, у нас - в сторону живой очереди. На счет будущего за мойкой по записи - наверное, когда машины перейдут на автопилотирование. Пока что, вписывать в календарь "мойка машины" я считаю расточительство. Мойка - это нечто попутно в освободившееся время, а не то, что стоит планировать, имхо)

работаем в эконом и медиум сегментах. Для нас каждая допродажа - это повышение маржи от услуги. Плюс, клиенты у нас не всегда интелегенты, а если к этому добавить уровень образования бригадиров (админов) то поллучает гремучая смесь. Не могу с вами согласиться, не принципиально, просто глядя на свой личный 17тилетний опыт)

приложение для iOS и Android ?

мы тоже сначала думали, что раз два и вывел трансляцию и показывать будет 24/7 идеально. В итоге пришли к организации отдельного сервиса и компетентной команды

у вас есть приложение для клиентов?

а бывает такое вообще? чтобы все по очереди и подъезжают во время?)

реальная практика показывает обратное. Это наблюдения нас как собственников мойки и наших клиентов. про администратора и массу вариантов - может подскажете кейс по поиску адекватных сотрудников на мойку и их научению? это, вообще, серьезный вопрос на рынке автомоек)

ну, т.е. клиент говорит "можно я вам еще денег дам, продайте мне еще это и это", а мы ему такие "нет, ваше время вышло". Если я узнаю, что кто-то из моих администраторов так делает - взыщу упущенную прибыль с него. Мы учим предлагать клиентам услуги, а не кастрировать их доп потребности. В том числе по этой причине мы не развиваем запись на автомойку. Это куцая услуга, из-за неё возникает больше головняков чем выгоды. Мы работаем над организации живой очереди, видим в этом больше перспектив. Я понимаю вас с точки зрения продавца софта для записи в очередь, однако как собственник автомоек - категорически не согласен.

у Вас я так понял мойка с параллельным размещением? если у Вас есть кейс как организовать запись при тоннельной организации мойки - поделитесь пожалуйста, 17 лет ищем оптимальное решение, не прижилось ни одно, постоянно появляются казусы. в сезон используем схему приоритетов по запуску авто в боксы и работает нормально, никакого коллапса нет. Посто довели до клиентов, что бокс работает по записи и если записи нет, то загоняем туда клиентов, они это воспринимают как бонус. насчет "живой очереди" и записи на месте - не соглашусь, какой смысл ехать, если можно встать в очередь удаленно. Сейчас так и происходит, только функцию приложения исполняет админ. Однако как оно будет работать точно - сообщу позже, кода реализуем функцию в приложении и все проверим на практике, сейчас это пока гипотеза, проверенная "прототипом")

тут больше зависит не от количества постов, а от архитектуры их размещения. Если тоннельно и больше 2х постов, то любую запись в принципе сложно организовать. Если параллельно, то легко даже на двух постовой. !Выделить целый бокс" - это не значит заставлять его простаивать во время отсутствия клиентов по записи, это значит определить приоритет заезда и сообщить об этом клиентам.)

ок)

мы про разные услуги говорим. Вы про "запись на определенное время", я про "занятие очереди для клиента". Первое про тех кто панирует мойку, второе для тех, кто моется спонтанно. про предыдущее сообщение: не могу ответить по технике дела, как интегрировать одно с другим. Могу ответить про "драку за очередь": мы у себя решили, что для нас приоритетнее организовать электронную очередь, поэтому будем выделять под это дело бокс, в него же будем записывать на время. Как интегрировать одно с другим - вроде придумали. Как это будет работать смогу рассказать после пробы, сейчас это будет галлюцинированием) по поводу записи через форму в ВК - наверное стоит попробовать, можете дать ссылку в личке? (тут вероятно удалят)

на начальном этапе остаточно выделить под электронную очередь бокс. По сути, это аналог звонков: "Займите на меня очередь пожалуйста и скажите когда примерно приезжать" только с разгрузкой админа.

не совсем, встать в очередь можно будет через приложение упреждая комментарии о том, что будет неразбериха между теми, кто просто приехал и приехал по электронно очереди скажу, что конечно под ЭО нужно будет выделять бокс как и под мойку под записи

не совсем: 1. не нужно напаривать администратора где-то чекиниться, а позже расчикиниться 2. клиенты едут не издалека и если ситуация меняется, то незначительно, плюс, если бы были не довольны сервисом, они бы так и писали нам: "ваш сервис - отстой!" а сейчас мы получаем пинки тогда, когда возникают тех неполадки и падает трансляция)

и это тоже допускаем, опыт записи нам не нравится, поскольку возникают "пазухи". Мы действительно не развиваем эту услугу. Однако проведя обзор конкурентов обнаружили, что запись работает только на двух мойках премиум класса, на остальных число клиентов по записи колеблется от 1,3% до 8% (есть прямой контакт с рядом моек - объединились в "Объединение автомоек города", получаем из конкуренции пользу) к этому и идем - разрабатываем в Сервисе "Электронную очередь" как удобную алтернативу записи на время

а после этого писать "упс, уже пустой" ?) так же можно клиентов наобманывать

спрашиваем, отвечают "экономия времени"