инциденты

[Штиль 0]

Здравствуйте господа. Зачастую происходят различные ситуации, нестандарные и непросчитваемые. Хотелось бы почитать как это было и самое главное, как Вы вы изящно всё разрулили.

Начну с себя...буквально из последнего:

Приехал клиент на шеви авео, начали сбивать грязь давлением и у него отвалился лючек бензобака. Он утверждает, что предупреждал сотрудников, они конечно отнекиваются. В итоге пришлось помыть его бесплатно. Ну это мелочь по сравнению с:

Клиену мыли двигатель на 99, после всех процедур мойщик встаёт перед открытым капотом и просит клиента завести двигатель для проверки, клиент нагибается в машину, поворачивает ключ и не замечает, что авто стоит на передаче, тачка заводится, трогается им затягивает мойщика под передний бампер, ладно ворота дальние были открыты, мойщик, находясь под днищем, ухватившись за бампер руками истошно кричя проехал так 7 метров. Приехала скорая, увезла его в больницу штопать. Ситуация абсолютно патовая. С одной стороны, какого хрена клиент в это время был около своего автомобиля, с другой стороны, без него бы заводить не стали. Долго бодались с клиентом, он оказался "шипко умным", по итогу пришлось слегка надавить ему на глаз и заставить оплатить все лечение + з/п работника. Кстати, работник работал несколько дне и даже не был устроен!

[Игорь Палыч 228]

Штиль, я считаю, виноват мойщик. Очень хорошо помню, как меня - мойщика-новичка - в такой же ситуации, когда я стоял перед только что помытым двигателем, сами ребята-мойщики предупредили: дескать отойди, может поехать. С тех пор никогда не стоял перед машиной, и всегда предупреждал новичков. Отойти в сторону, когда клиент собирается завести машину - аксиома.

В моей практике, ни разу таких случаев не было, но завтра же обязательно проведу со своими еще раз инструктаж по этому поводу. Скорее всего, введу строгое наказание за несоблюдение этого правила, потому что, нет-нет - да и наблюдаю изредка подобный "косячок" у работников. А отвечать за какого-то балбеса совершенно не хочется.

[Editor 3]

Здесь обсуждаем или в другом месте?

[Штиль 0]

Штиль, я считаю, виноват мойщик. Очень хорошо помню, как меня - мойщика-новичка - в такой же ситуации, когда я стоял перед только что помытым двигателем, сами ребята-мойщики предупредили: дескать отойди, может поехать. С тех пор никогда не стоял перед машиной, и всегда предупреждал новичков. Отойти в сторону, когда клиент собирается завести машину - аксиома.

В моей практике, ни разу таких случаев не было, но завтра же обязательно проведу со своими еще раз инструктаж по этому поводу. Скорее всего, введу строгое наказание за несоблюдение этого правила, потому что, нет-нет - да и наблюдаю изредка подобный "косячок" у работников. А отвечать за какого-то балбеса совершенно не хочется.

на тот момент это был первый случай! конечно после этот я всем строго настрого запретил.

[Штиль 0]

Здесь обсуждаем или в другом месте?

думаю здесь, раз начали...

итак, почему автовладелец...

на самом деле я не утверждаю вину мойщика или водителя однозначно, НО, елементарно не проверить перед запуском двигателя нейтраль, сам когда-то ездил на мешалках...это было в привычке!

[Игорь Палыч 228]

Почему виноват в первую очередь мойщик? Потому что он рискует как минимум здоровьем. Впрочем, он мог и не знать и не предполагать таких вещей. Я не знал. Когда меня предупредили, что может произойти и я себе это представил - у меня мурашки по телу пробежали. Но меня все-таки предупредили.

Водила - олух, однозначно. Я однажды переходил дорогу по "зебре" и вдруг стоящая машина трогается, я еле успел отскочить. Заметил, что горе-водитель в момент старта обернулся и смотрит назад. Ему вперед надо смотреть - впереди пешеходный переход, а он что-то сзади высматривает. Это, случайно, не один и тот же человек - в вашем и моем случае?

Кстати, отскочить я успел, но и залепить с ноги по заднему крылу проезжающей мимо машины тоже получилось

[Штиль 0]

Вопрос: вмешиваетесь-ли Вы, когда клиенты начинают кусаться за очередь. Когда приезжаю мега крутыши и начинают остальной очереди обосновывать, что им нужнее, при этом к мойке они крайне лояльны, оставляют чаевые, не нарушают внутренний распорядок, а про наголсть свою объяснияю примерно сл.образом: мы всем объяснили, никто не разъехался.

Я пытался бороться с этим, причем дело доходило до "стрелок", НО постоянно на мойке не будешь, они приезжают и повторяется тоже самое. Пробовал под страхом увольнения запретить их пускать, но мойщица бояться и все повторяется. Ваши мысли, господа.

[Игорь Палыч 228]

Нет, все стоят в очереди и никому никогда стараюсь не занимать. Надо с самого начала не дать слабину в этом вопросе, потом будет проще

[Штиль 0]

Нет, все стоят в очереди и никому никогда стараюсь не занимать. Надо с самого начала не дать слабину в этом вопросе, потом будет проще

хм...не дать слабину каким образом? с намого начала было продиводействие, но.....

[Pavlyan 0]

хм...не дать слабину каким образом? с намого начала было продиводействие, но.....

Если продавили в первый раз - дальше по накатанной... Работяги невиновны, с них спрос маленький, тем более, если им здоровые парни жути нагонят - они готовы будут и выхлопную им внутри отмыть. Попробуй (если мешают лично или грубят людям в очереди) договориться с ними на обслугу в конкретный день (один-два-три раза в неделю - неважно), в конкретное время (они же конкретные парни ) - пусть присылают своего человека, кто приезжал бы от них в чётко назначенное "выделенное" время, может прокатит. "Бодаться" бесполезно, кроме конфронтации ни к чему не приведёт. Остаётся договариваться... Ведь при всём этом к мойке они крайне лояльны, оставляют чаевые, не нарушают внутренний распорядок - хорошие вроде ребята

[Штиль 0]

Если продавили в первый раз - дальше по накатанной... Работяги невиновны, с них спрос маленький, тем более, если им здоровые парни жути нагонят - они готовы будут и выхлопную им внутри отмыть. Попробуй (если мешают лично или грубят людям в очереди) договориться с ними на обслугу в конкретный день (один-два-три раза в неделю - неважно), в конкретное время (они же конкретные парни ) - пусть присылают своего человека, кто приезжал бы от них в чётко назначенное "выделенное" время, может прокатит. "Бодаться" бесполезно, кроме конфронтации ни к чему не приведёт. Остаётся договариваться... Ведь при всём этом к мойке они крайне лояльны, оставляют чаевые, не нарушают внутренний распорядок - хорошие вроде ребята

хм...вариант, сравнять их по статусу с корпоративными клиентами, спасибо за совет.

[Попутчик 0]

хм...вариант, сравнять их по статусу с корпоративными клиентами, спасибо за совет.

Можно еще повесить объявление большими буквами: "Козлы моются без очереди"

[Pavlyan 0]

Можно еще повесить объявление большими буквами: "Козлы моются без очереди"

По-моему грубо и необдуманно... Сами посетители могут запросто влепить ярлык "Козлиной Мойки" от которого потом уже никогда не избавишься... Сдаётся мне, что какой-либо маркетинговый ход типа "Три цены без очереди" или какой-то креативный слоган в тему принесут куда больше пользы, нежели такая нелепая классификация, за которую с тебя потом и спросить могут...

[Попутчик 0]

По-моему грубо и необдуманно... Сами посетители могут запросто влепить ярлык "Козлиной Мойки" от которого потом уже никогда не избавишься... Сдаётся мне, что какой-либо маркетинговый ход типа "Три цены без очереди" или какой-то креативный слоган в тему принесут куда больше пользы, нежели такая нелепая классификация, за которую с тебя потом и спросить могут...

Да не нужно мое предложение принимать буквально к исполнению. Суть такая, а абривиатура может быть любой. Экспресс мойка например, хоть 2,3,4 цены, подразумевающая под собой обслуживание вне очереди и выполнение каких либо дополнительных услуг, не включенных в основную мойку за базовую цену. Но это не исключает пальцастых пацанов, которые могут убедить простых участников очереди что они здесь уже стояли. Для них действительно уже предложено перевести их в разряд корпоративных. В любой ситуации будут довольные и не довольные. Рецепта на все 100% нет. Можно еще предложить схему, хочешь помыть свою машину вне очереди, оплати мойку по стандартному тарифу следующей машины, думаю будут согласные пропустить клиента вперед.

[amadeus 2]

В случае с оварией, когда машина стояла "на скорости" виноват на 100% водитель. Самый простой вариант убедить его в этом - вызвать ДПС, у него бы права отобрали минимум на год, он бы вам очень много оплатил свет ему такое счастье =)

В случае с наглыми киентами есть только один 100% выход из ситуации - нужен ВИП-бокс, где цены в 2 раза выше и куда очереди никогда не будет =) Если ВИП-поста нет (как например у меня на мойках), то я предлагаю с ними смириться, т.к.:

а) эти клиенты выгоднее мне (средний чек выше)

б) эти клиенты выгоднее администраторам и мойщикам (не забывают про чаевые) - кстати, у меня один такой клиент за то, что проезжает мимо очереди оставляет 500р только админу, еще 500р мойщикам и моется минимум на 1000р - нафига мне с ним ругаться? =)

в) как ни крути, а таких клиентов мало (не более 2-х в день, что не смертелно абсолютно)

г) мирно решить вопрос с ними нереально, их надо или найух послать или конфликтовать вплоть до мордобоя (прецедент был) - а нафига мне это?

решить этот вопрос раз и навсегда нереально, кроме как вип-боксом. все остальные решения так и так будут кому-то в убыток.

[Штиль 0]

В случае с наглыми киентами есть только один 100% выход из ситуации - нужен ВИП-бокс, где цены в 2 раза выше и куда очереди никогда не будет =) Если ВИП-поста нет (как например у меня на мойках), то я предлагаю с ними смириться, т.к.:

Есть нюанс: клиенты, отстоявшие в очереди, получают ТАКУЮ порцию негатива от просмотра заезжающего вместо них автомобиля, что в сл. раз при выборе автомойки это обязательно всплывет и окажется сдерживающим фактором для посещения Вашей автомойки. Мало того, у меня случались драки, поэтому я отказался от предварительной записи.

Видимо самое подходящее решения всё-таки - Вип-бокс....

[Одессит 1]

Извините, что вмешиваюсь. Хочу спросить: Кто такие "крутыши"? Почему они лезут без очереди? Почему с ними не хотят конфоронтаций?

Если я правильно понял, кто это такие, то, ИМХО, время 90-х уже давно прошло... так что...хм... не замечал таких тенденций в Украине. У нас все равно какая у тебя машина и сколько денег - все стоят и ждут очереди...если мойка работает в режиме "живой очереди".

[Эгоист 6]

Извините, что вмешиваюсь. Хочу спросить: Кто такие "крутыши"? Почему они лезут без очереди? Почему с ними не хотят конфоронтаций?

Если я правильно понял, кто это такие, то, ИМХО, время 90-х уже давно прошло...

Отголоски прошлого... Остатки древней вымирающий расы яйцеголовых дебилоидов... А то, что у вас их нет, наверное потому, что они к нам мигрировали...

[Игорь Палыч 228]

У нас все равно какая у тебя машина и сколько денег - все стоят и ждут очереди...если мойка работает в режиме "живой очереди".

И у меня тоже. Даже те, кто моется даром - а такие есть - всегда стоят в очереди

[Штиль 0]

буквально сегодня сутра, не успел жаль доехать до мойки, приехал тип на лексусе с 3мя "О" ( у нас канает)....озадачил моих мойщиц мыть его без очереди, мол МВД и все такое, они мне звонить, он к телефону не подходит, им угрожает. Когда приехал его не было, зато была куча недовольных договорников.....беспредел одним словом

[Мастер 0]

На счет очереди. У нас три бокса,два из них двухпостовые. Сделал наклейки над въездными воротами "МОЙКА","ХИМЧИСТКА","ПОЛИРОВКА" соответственно.И проблема с безочередниками пропала сама собой. Когда нет серьезной работы на "кузовах" сидят все три бокса,А так,пожалуйста без очереди в любое время.Стимул для клиента. И никому ничего доказывать не надо. Если клиент действительно достойный загоняем типа на полировку и все.Никаких споров. Так же практиковали "заказ от 2000рэ безочереди". Весной очень действует. Правда из таких тоже очередь собиралась.Бывало про "кузова" забывали.Зато выручка на утро гораздо интереснее.

[amadeus 2]

2 Мастер:

у вас или супер-мойка или у вас нет конкурентов, ваша схема унижае клиента, я бы таое терпеть лично не стал. у меня и бэнтли в общей очереди стои с жигулями и молчит - это вполне нормально, а делить людей на больше тратит/меньше тратит можно только в пиковые дни, зато потом от вас уйдут те, кто платят меньше, и в средние дни вы будете сосать лапу. но, повторюсь, видимо у вас такое правило не канает, чему страшно завидую))

[Эгоист 6]

2 Мастер:

у вас или супер-мойка или у вас нет конкурентов, ваша схема унижае клиента, я бы таое терпеть лично не стал. у меня и бэнтли в общей очереди стои с жигулями и молчит - это вполне нормально, а делить людей на больше тратит/меньше тратит можно только в пиковые дни, зато потом от вас уйдут те, кто платят меньше, и в средние дни вы будете сосать лапу. но, повторюсь, видимо у вас такое правило не канает, чему страшно завидую))

Согласен на все сто. Максимум я могу лично могу занять очередь, для постоянного клиента (это тот, кто к нам ездит уже более двух лет, и со мной уже общаеться как с очень хорошим знакомым, если не как с другом), но все равно это ОБЩАЯ ОЧЕРЕДЬ! Без очериди я могу загнать только хозяина, и то это редкость, т.к. он все понимает, и просто оставляет мне ключи, и в принципе заганяю его машину согласно той же очереди... Или когда в очереде стоятЬ только те кто стоять не любит, и оставляет ключи что бы я загнал, помыл и выгнал, а сами уезжают и ждут моего звонка... Вот тут я могу и схалтурить, ведь из них уже никто не торопиться.... И пропустить машину, без очереди, но это уже исключение из правил...

[Мастер 0]

2 Мастер:

у вас или супер-мойка или у вас нет конкурентов, ваша схема унижае клиента, я бы таое терпеть лично не стал. у меня и бэнтли в общей очереди стои с жигулями и молчит - это вполне нормально, а делить людей на больше тратит/меньше тратит можно только в пиковые дни, зато потом от вас уйдут те, кто платят меньше, и в средние дни вы будете сосать лапу. но, повторюсь, видимо у вас такое правило не канает, чему страшно завидую))

Работаем пока семь лет. К такому распорядку клиент привыкает. И многие относятся с пониманием. В конце концов затраты на организацию подобного дела,делаются не ради 400 р. за кузов. Да и весь персонал сидит на %. Народ у нас в основном постоянный так что все практически постоянно пользуются такой схемой. Конечно же все это в "пиковые" дни. А в остальные от соседей не отстаем.Систему "а у нас дешевле" не принимаем в корне!!! Ибо за меньшие деньги хорошего так же мало! А Bentley так же стоит с жигулями если на деньги жмется! И вообще собираемся для представительских авто особый прайс ввести. 2000 за мойку(комплекс,диски ,багажник, кожа,чернение подкрылок и резины,воск) Не примите за банальное выколачивание денег. Ведь такие а/м требуют действительно особого отношения.

[Park_er 2]

Ведь такие а/м требуют действительно особого отношения.

Не для того, чтобы поспорить, а для раздумий или улыбки.

Ездит один клиент на Крайслере, каждую неделю моется. Заметил по видеонаблюдению, что он перед мойкой около машины копошится, решил посмотреть. Подъезжаю, как будто сам на помывку. Вижу брызгает из распылителя на диски. Спрашиваю: "Зачем ?". Он отвечает "Разница между интенсивной мойкой и экспресс 50 руб, а посуществу в мытье дисков колёс. Поэтому выгоднее самому нанести средство для мытья дисков и помыть экспрессом". Пусть он даже ошибается - разница между программами и в разных реагентах и в скорости прохода портала и наличию горячей пены.

НО .. ть, экономить 2.500 руб. в год, имея машину под 100.000 USD это перебор. Может я что-то не понимаю?

Хотел его подъ..ть типа надо попросить у владельцев, чтобы Кёрхер выставили, чтоб можно было за 10 руб. коврики помыть, но не стал.

PS Это был собственник машины (не водитель-персональщик), специально уточнял.