К вопросу о клиентах. Базы.

[mrleads 0]

Здравствуйте, уважаемые форумчане. Выношу на обсуждение вот какую тему - использование телемаркетинга. Надеюсь из обсуждения получатся деловые контакты для сотрудничества. Заранее спасибо.

Телемаркетинг становится все более популярным. Представители самых разных сфер бизнеса приходят к тому, что выгоднее использовать услуги компаний предоставляющих именно такое направление в рекламе – телемаркетинг и лидогенерация. Выгода заключается в том, что такие компании уже имеют опыт привлечения клиентов, располагают обширными клиентскими базами,  целенаправленно и разносторонне  обучают своих сотрудников. Благодаря тому, что с клиентами устанавливается прямой контакт, заказчик  получает не только рост продаж, но и ценную маркетинговую информацию от тех, кому по той или иной причине не подошли ваши услуги. А собранные с помощью телемаркетинга данные (лиды)  позволят менеджерскому отделу заказчика провести не разовую сделку, а получить постоянных клиентов.

Всех заинтересовавшихся приглашаю к сотрудничеству. С уважением, Роман.

[Надежда Осокина 117]

Роман, здравствуйте. Я так и не поняла, что именно вы хотите здесь услышать?

 

Использование телемаркетинга в бизнесе - хорошая вещь. Но для этого достаточно подготовить администраторов, которые будут грамотно вести телефонные переговоры. Там особого мастерства не требуется. Мы не Кока-Кола и не Билайн, чтобы муштровать персонал на высшем уровне для этих целей. Тем более, что в автомоечном бизнесе так же, как в сфере детейлинга, телефонные переговоры нужны только для того, чтобы записать клиента на сервис, или для того, чтобы провести мини-консультацию, задача которой опять же записать клиента на приезд.

 

Этим занимаются передовые автомойки. Но к сожалению, на практике, многие автомойки не видят никакого значения в использовании телефонов вообще. Многие из них с трудом соглашаются с тем, что необходимо системно проводить смс-рассылку, а уж холодные обзвоны - это вообще тема мама не горюй. Она просто неприемлема для большинства. И морально, и физически. Если хотите понять почему, изучите форум, мы обсуждали это уже не раз.

 

1 час назад, mrleads сказал:

Выгода заключается в том, что такие компании уже имеют опыт привлечения клиентов, располагают обширными клиентскими базами,  целенаправленно и разносторонне  обучают своих сотрудников.

 

Вряд ли это будет действительно выгодно. Без определенных скриптов и знания автомоечного дела трудно будет привлечь клиентов. Обширная клиентская база - это потенциалы для нас. Какой отклик вы можете гарантировать? Учитывая цены на звонки в колл-центрах такая реклама будет очень дорогой и неоправданной. Проверено уже не раз.

 

Вот если использовать колл-центр для прозвона существующей базы автомойки, тогда да, это целесообразно. Но это можно и самостоятельно провести, без аутсорсинга. Спросите почему? Да потому, что в основном количество номеров в базе не так уж много. А там, где их много, скорее всего либо вообще не используют базу, либо используют, но для рассылок смс и имейлов. А это сегодня можно делать за копейки, если вообще не бесплатно.

 

Возможно, ваши услуги кому-то помогут, но обойдутся они явно не дёшево. Лично я люблю живой диалог со своими клиентами (или потенциалами). И такое дело никогда не доверю бездушной компании. Бездушной в том смысле, что ваши менеджеры не знают автомоечного дела, и вряд ли они смогут нормально преподнести информацию о нашем севисе. Это будет диалог на автопилоте, в котором будут отсутствовать какие-либо эмоции. Сразу чувствуется, что человек работает для галочки.

 

1 час назад, mrleads сказал:

 Благодаря тому, что с клиентами устанавливается прямой контакт, заказчик  получает не только рост продаж, но и ценную маркетинговую информацию от тех, кому по той или иной причине не подошли ваши услуги.

 

Сегодня существует множество способов устанавливать прямой контакт - смс-рассылка, имейл-рассылка, флаеры и листовки автовладельцам, и т.д. и т.п. И чаще это гораздо эффективнее и экономичнее, чем телемаркетинг.

 

Нет, я не говорю, что телемаркетинг - это сложно, неэффективно, и т.д. Но он чаще всего нужен только тогда, когда других способов найти и привлечь клиентов нет. Так, например, было у меня когда-то. Я взяла в аренду автомойку, и нашла в базе около сотни телефонов. Учитывая, что других вариантов для привлечения клиентов тогда не было, я взяла эту базу и сделала прозвон, от имени управляющего пообщалась с каждым клиентом. Результаты этих звонков кардинально между собой отличались. И диалог был НЕ универсальным, а индивидуальным. Одному надо было пожаловаться на царапину, другому на плохого мойщика, третьему - на портал.  Вряд ли такой же прозвон я аутсорсила бы колл-центру. Здесь невозможно прописать универсальные скрипты для каждого автовладельца.

 

Кстати, а что по-вашему такое "ценная маркетинговая информация"? Что вы имеете в виду? УТП?

 

И интересно, а как вы собираетесь определять, почему не подошли наши услуги кому-либо? По звонку это невозможно определить. Чтобы понять, подошли ли наши услуги клиенту, ему придется для начала обслужиться у нас ))

 

1 час назад, mrleads сказал:

 А собранные с помощью телемаркетинга данные (лиды)  позволят менеджерскому отделу заказчика провести не разовую сделку, а получить постоянных клиентов.

 

Лиды, менеджерский отдел, разовая сделка... Рекомендую выражаться здесь на нашем языке. Эти понятия для многих являются экзотикой.

 

Лиды на нашем языке - это потенциальные клиенты, которым мы показываем свою рекламу и пытаемся привлечь на автомойку. Менеджерский отдел - это администраторы автомоек. Разовая сделка - даже не перевести. Наверно, вы имеете ввиду единоразовый визит. То бишь, помылся один раз и больше не приехал )) Чтобы превратить новых клиентов в постоянных, опять же, ваш колл-центр точно не поможет. Это уже серьезная работа самого автомоечного сервиса: от управляющего до мастеров-автомойщиков. То бишь, командная работа. Причем слаженная. А слаженная работа может быть при определенной системе, которая от телемаркетинга зависит очень мало.

 

С уважением

 

Изменено 27 Января 2017 пользователем Надежда Осокина

[Надежда Осокина 117]

К слову для тех, кто может интересоваться заказным телемаркетингом. Написание одного скрипта для звонка клиенту обходится от 18 до 35 тыс.рублей. А скриптов даже для автомойки нужно не меньше 5-7.

 

Скрипт - это определенный сценарий для диалога с клиентом. Для того, чтобы продать ему мойку кузова, нужен один скрипт. Для того, чтобы просто пригласить на мойку - это другой. Для  того, чтобы расссказать про услугу по уборке салона - это третий скрипт.

 

Ну и так далее

Изменено 27 Января 2017 пользователем Надежда Осокина

[Serge 6]

Согласен с Надеждой. Есть стоимость привлечения клиента. По нашей статистике все холодные мероприятия включая звонки приносят не более 2% приехавших клиентов. Даже флаеры с предложением бесплатной мойки  автомобиля.

[shmakich 284]

Этож сколько мойка должна зарабатывать, что бы на рекламу такие бабосы выкидывать? Не тот случай ИМХО, сколько не выжимай прибыли из двух-шести боксов, больше своего максимума они дать не могут, а максимум не так уж и велик, хоть там менеджер-администратор, пусть богом комерции будет, он две машины в один бокс не поставит. Даже если посчитать непрерывный поток химок, что само по себе не реально.

[Надежда Осокина 117]

5 часов назад, shmakich сказал:

Этож сколько мойка должна зарабатывать, что бы на рекламу такие бабосы выкидывать?

 

Чтобы бизнес зарабатывал, надо сначала деньги вложить, а потом уже получать )) Но в этом случае, столкнувшись в своё время с телемаркетингом, рекомендую не тратить на него свои время и деньги.

 

5 часов назад, shmakich сказал:

Не тот случай ИМХО, сколько не выжимай прибыли из двух-шести боксов, больше своего максимума они дать не могут, а максимум не так уж и велик, хоть там менеджер-администратор, пусть богом комерции будет, он две машины в один бокс не поставит. Даже если посчитать непрерывный поток химок, что само по себе не реально.

 

Да, об этом и речь. Для нашей сферы это неоправданная реклама. Она, конечно, даёт отклик, и даже очень хороший, если сильно постараться. Но повторюсь, для этого нужно быть знатоком того дела, которым занимаешься. Я имею ввиду автомоечное дело. И самому общаться с клиентами, без аутсорсинга. И никакие скрипты не помогут отбить стоимость этой рекламы.

 

Колл-центр хорош будет, если у вас сеть автомоек, и вы занимаетесь сбором заявок на каких-либо площадках. Тогда да, можно отдать на аутсорсинг приём звонков от клиентов. И то, колл-центру необходимо подготовить опять же кучу инструкций, или дать задание лишь для первоначальной обработки - просто записать клиента на приезд на какую-либо станцию, без консультаций на тему автомойки. Обработка клиента обходится тоже в копеечку, но это уже другой уровень, который в принципе может позволить себе сеть автомоек.

 

Но опять же, если у вас сеть, достаточно посадить в офисе своего человека, которого можно научить и на звонки отвечать, и другую работу параллельно выполнять.

 

А единичные станции самостоятельно могут с телемаркетингом справляться. Для этого нам и нужны администраторы и иже с ними.