Система управления очередью

[VladimirSh 0]

Здравствуйте

Хотел поинтересоваться, если ли необходимость в организации электронной очереди на мойке, т.е. клиент подъехал, подошел к терминалу (либо к кассиру), получил квиток с номером и сидит ждёт на улице либо в комнате отдыха - когда на табло (вариант в случае ожидания на улице) либо на экране загорится номер квитанции и номер бокса(в случае ожидания в комнате отдыха). Ведь частенько среди клиентов возникают конфликтные ситуации в плане очередности заезда. Возможно вы видите эту систему в ином ключе? И вообще нужна ли она? Сколько примерно вы готовы за неё заплатить в пересчёте на один бокс? Буду рады выслушать любые предложения по этому вопросу....

[ce-saas.ru 0]

На одной из моек, для которой детали доработку программы по живой очереди, система реализована так:

клиент у администратора записывается в очередь и сразу оплачивает мойку,

пока ждет свой очереди, может что то заказать из бара, эти товары привязываются к заказу.

очередь контролирует администратор, если очередь подошла, а клиента нет, то звонит клиенту, если подойти в течении 5 минут не успевает, идет следующая за ним машина.

по завершению мойки доплачивает за бар и забирает машину.

Табло нет, вместо него работает адмнистратор

[SkidyX 0]

Как раз две недели назад озадачился этим вопросом. Думал как организовать систему. Вариант администрирования очереди человеком отпал сразу, потому что, на мойке есть постоянные клиенты (это хорошо) и половина из них думает что, они самые важные и главные. В такой ситуации они будут подходить к администратору и давить на него, мол скажи что я занимал и т.п.. Это тоже самое что никак не регулировать очередь (у нас так и происходить).

Теперь про талончики: идея очень хорошая, но это будет очень хорошо работать когда моечный день и поток.А вот обычными буднями когда машины заезжают, но очередей как таковых нет и всегда есть свободный бокс работать будет нелогичо. Человек подъезжает к боксу, он пустой,но тем не мение клиент выходит из машины и берет талончик.!Вы скажете что ненадо тогда талончик брать и сразу пусть "с разбега" заезжает.эти варианты начинают рушать систему,которую мы пытаемся выстроить.Просто сегодня клиент заехал "с разбега" и не взял талончик, а завтра очереди,и он говорит мойщикам потихому типо пусти без талончика.

Таким образом из моего сообщения можно понять что, нужда в организации очереди есть.про деньги не готов говорить,тут тоже есть много факторов.

это просто мои мысли, готового варианта я не могу предложить, поэтому и решил вступить в дискуссию.

[MaxSTATUS 4]

вы слишком сильно думаете. система талонов ужа давно работает вне автомоечного бизнеса. и никаких поблем с виду нет. нет очереди всёравно берёшь талончик

[Kalpus 0]

  SkidyX писал(а):

Как раз две недели назад озадачился этим вопросом. Думал как организовать систему. Вариант администрирования очереди человеком отпал сразу, потому что, на мойке есть постоянные клиенты (это хорошо) и половина из них думает что, они самые важные и главные. В такой ситуации они будут подходить к администратору и давить на него, мол скажи что я занимал и т.п.. Это тоже самое что никак не регулировать очередь (у нас так и происходить).

Теперь про талончики: идея очень хорошая, но это будет очень хорошо работать когда моечный день и поток.А вот обычными буднями когда машины заезжают, но очередей как таковых нет и всегда есть свободный бокс работать будет нелогичо. Человек подъезжает к боксу, он пустой,но тем не мение клиент выходит из машины и берет талончик.!Вы скажете что ненадо тогда талончик брать и сразу пусть "с разбега" заезжает.эти варианты начинают рушать систему,которую мы пытаемся выстроить.Просто сегодня клиент заехал "с разбега" и не взял талончик, а завтра очереди,и он говорит мойщикам потихому типо пусти без талончика.

Таким образом из моего сообщения можно понять что, нужда в организации очереди есть.про деньги не готов говорить,тут тоже есть много факторов.

это просто мои мысли, готового варианта я не могу предложить, поэтому и решил вступить в дискуссию.

Есть телефон по которому клиент (в основном постоянщики) может позвонить и записаться на определенное время и заехать +\- 10 мин. (бывает что клиент прибавляет работу во время мойки), а в потоке помимо записи обычная живая очередь,которую должен контролировать администратор и решать возникающие разногласия в т.ч. и с "очень постоянными клиентами". Это с одной стороны не дает скучать администраторами и показывает так называемым "особенным" клиентам, что они приехали все таки в организацию,а ни к берегу реки

[SkidyX 0]

  Kalpus писал(а):

Есть телефон по которому клиент (в основном постоянщики) может позвонить и записаться на определенное время и заехать +\- 10 мин. (бывает что клиент прибавляет работу во время мойки), а в потоке помимо записи обычная живая очередь,которую должен контролировать администратор и решать возникающие разногласия в т.ч. и с "очень постоянными клиентами". Это с одной стороны не дает скучать администраторами и показывает так называемым "особенным" клиентам, что они приехали все таки в организацию,а ни к берегу реки

вот и получаеться что все сводиться к человеческому фактору.

[SkidyX 0]

  MaxSTATUS писал(а):

вы слишком сильно думаете. система талонов ужа давно работает вне автомоечного бизнеса. и никаких поблем с виду нет. нет очереди всёравно берёшь талончик

[MaxSTATUS 4]

тем не менее системы работают. а раз с виду это выглядит беспрблемно, значит это удобно для клиентов. Понятное дело что есть внутриорганизационные проблемы и трудности - иначе не бывает

[SkidyX 0]

  MaxSTATUS писал(а):

тем не менее системы работают. а раз с виду это выглядит беспрблемно, значит это удобно для клиентов. Понятное дело что есть внутриорганизационные проблемы и трудности - иначе не бывает

Вот я сильно и думаю, чтобы этих проблем и трудностей было как можно меньше.Понятное дело что электронная очередь по талончикам придумана умными людьми и успешно внедрилась во многие человеческие очереди,но эта тема создалась для того чтобы найти пути организации электронной "машинной" очереди.

[odron13 0]

тут вопрос несколько в другом: нужна система управления очередью или нужна принципиально электронная система управления очередью?

если первое, то админ с головой должен всё разруливать + и нестандартные ситуации

если второе, то это не панацея, т.к. если кто-то взял талон, а кто-то не взял и стоял ждал в живой очереди, то в игру вступает опять же чья-то голова (админ)

в любом бизнесе (если это бизнес, а не просто отмывание денег) важны 2 вещи, если ты что-то покупаешь. то ты делаешь вложение денег и делаешь это в 2 случаях:

1. отбить эти деньги в обозримой перспективе и получать допдоходы далее

2. не потерять те доходы, которые уже есть под влиянием конкурентных и субъективных факторов на своей мойке

третьего не дано. вкладывать деньги для того, чтобы все стояли в 1 ряд, а не в 3 ряда я бы не стал

[SkidyX 0]

  odron13 писал(а):

тут вопрос несколько в другом: нужна система управления очередью или нужна принципиально электронная система управления очередью?

если первое, то админ с головой должен всё разруливать + и нестандартные ситуации

если второе, то это не панацея, т.к. если кто-то взял талон, а кто-то не взял и стоял ждал в живой очереди, то в игру вступает опять же чья-то голова (админ)

в любом бизнесе (если это бизнес, а не просто отмывание денег) важны 2 вещи, если ты что-то покупаешь. то ты делаешь вложение денег и делаешь это в 2 случаях:

1. отбить эти деньги в обозримой перспективе и получать допдоходы далее

2. не потерять те доходы, которые уже есть под влиянием конкурентных и субъективных факторов на своей мойке

третьего не дано. вкладывать деньги для того, чтобы все стояли в 1 ряд, а не в 3 ряда я бы не стал

Полностью согдасен.отбивание денег при электронной очереди мне видится путем сокращения такой еденицы как админ.

еще вопрос: у кого-либо с форума есть система электронной очереди на мойке?

[Эгоист 6]

  Kalpus писал(а):

Есть телефон по которому клиент (в основном постоянщики) может позвонить и записаться на определенное время и заехать +\- 10 мин. (бывает что клиент прибавляет работу во время мойки), а в потоке помимо записи обычная живая очередь,которую должен контролировать администратор и решать возникающие разногласия в т.ч. и с "очень постоянными клиентами". Это с одной стороны не дает скучать администраторами и показывает так называемым "особенным" клиентам, что они приехали все таки в организацию,а ни к берегу реки

Ну-ну... Проработав так пол года, еле отплевались от этой, описанной вами, системы "состояния не стояния".

Идея вроде рабочая, а на деле - БРЕД!!!

Постоянный срач между клиентами по записи и в очереди, доходило до мордобоя. Постоянный срачь клиентов с админом, причем последний постоянно ходит по адресу, куда у нас обычно посылают, а могут и морду набить. Куча недовольных, уезжающих со словами: "они оху..., своих без очереди пускают, типа по записи", и эти уже ни когда к вам не приедут, а вот рассказать другим о такой хреновой мойке не забудут... Сразу появятся "блатные" со словами: -"Типа, скажи что я по записи, я счас заеду". И хрен что ваш админ тут что сможет сделать. А ко всему добавьте еще кучу недовольных из тех, кто по записи, которые будут вас крыть матом, потому, что удобное для них время(обычно это "запиши меня, я через 20 минут приеду") уже занято. Или тех, кто на 5 - 10 минут опоздал, а место уже занято. Ибо нехрен опаздывать, ибо очередь. И срач с теми кто приехал, а место еще занято, и он теперь по "вашей" вине теряет свое время, ибо предыдущий клиент передумал и решил мыться по "полной". Суда же можно добавить простой рабочего места, ибо те же 10 минут ожидания запаздывающего клиента, это не заработанные вами деньги.

Хотите проблем, делайте такую запись. Скажу сразу прибыли это не принесет!!! Ибо если просто так не едут(дождь, грязь и тп), то и по записи будете курить бамбук. А если стоит очередь, то и запись будет расписана... Но нахрена вам эти проблемы.

[MaxSTATUS 4]

это ещё раметил от города зависит. у нас абсолютно все мойки работают по записи. никто даже 20 минут постоять не хочет. лучше запишется через пол дня и приедет. Бывает иогородние приезжают и стоят около бокса. потом заскакивают - их приходится выгонять. но это не проблема.

[Kalpus 0]

  Эгоист писал(а):

Ну-ну... Проработав так пол года, еле отплевались от этой, описанной вами, системы "состояния не стояния".

Идея вроде рабочая, а на деле - БРЕД!!!

Постоянный срач между клиентами по записи и в очереди, доходило до мордобоя. Постоянный срачь клиентов с админом, причем последний постоянно ходит по адресу, куда у нас обычно посылают, а могут и морду набить. Куча недовольных, уезжающих со словами: "они оху..., своих без очереди пускают, типа по записи", и эти уже ни когда к вам не приедут, а вот рассказать другим о такой хреновой мойке не забудут... Сразу появятся "блатные" со словами: -"Типа, скажи что я по записи, я счас заеду". И хрен что ваш админ тут что сможет сделать. А ко всему добавьте еще кучу недовольных из тех, кто по записи, которые будут вас крыть матом, потому, что удобное для них время(обычно это "запиши меня, я через 20 минут приеду") уже занято. Или тех, кто на 5 - 10 минут опоздал, а место уже занято. Ибо нехрен опаздывать, ибо очередь. И срач с теми кто приехал, а место еще занято, и он теперь по "вашей" вине теряет свое время, ибо предыдущий клиент передумал и решил мыться по "полной". Суда же можно добавить простой рабочего места, ибо те же 10 минут ожидания запаздывающего клиента, это не заработанные вами деньги.

Хотите проблем, делайте такую запись. Скажу сразу прибыли это не принесет!!! Ибо если просто так не едут(дождь, грязь и тп), то и по записи будете курить бамбук. А если стоит очередь, то и запись будет расписана... Но нахрена вам эти проблемыquote

При такой организации работы мы исходили из расчета, что все-таки 90% клиентов нормальные,адекватные люди и они могут соблюдать в общем-то простые правила (записался-приедь вовремя,опоздал - извини чем можем поможем и т.п.) , а варианты "...куда у нас обычно посылают, а могут и морду набить..." так это мы прошли еще в 90-х и для этого есть свои варианты решений (например "особенным" клиентам можно и отказать в обслуживании на основании внутреннего распорядка организации). В отношении постояннщиков, которые "Типа, скажи что я по записи, я счас заеду"- конечно стараемся вставить их в очередь, но не внаглую в обход всех. В принципе за 7 лет работы конфликтов на почве кто "первей" можно сосчитать на пальцах. Администраторы должны быть настороены, что они официальное лицо предприятия и варианты панибратства и "дружбы" в их худших проявлениях на этом предприятии не приветствуются

[odron13 0]

коллеги,

одно надо понимать, что мойка это не зверьбанк (сбербанк) с электронной очередью, а мойка...

[MaxSTATUS 4]

  odron13 писал(а):

коллеги,

одно надо понимать, что мойка это не зверьбанк (сбербанк) с электронной очередью, а мойка...

ну да мойка это не сбербанк. и что?

[shmakich 282]

Ну уж не знаю, что там у Эгоиста за клиенты, может дело в том, что мойка маленькая и одна на большой кусок города? Вся система управления очередью-кассир на телефоне и мастер смены в боксе. Работает отлично. Шесть постов (в самые наплывы загоняем девять машин за раз), мастер оставляет пару постов для живой очереди и супер-пупер крутых и разных "кому на свадьбу опаздываем", забывших или не успевших записаться безнальщиков и постоянных клиентов, остальные посты отдает на запись. Нету такого, что вот пост и на него в три часа десять минут должна приехать машина и поэтому этим постом никто не пользуется. Вышла машина и сразу загоняется следующая либо по записи либо по очереди. Если клиент приехал раньше, то его могут и раньше запустить, если позже тоже ничего страшного, "вот сейчас на том посту еще несколько минуточек и освободиться, подождите пожалуйста я вас позову"

Очередь целиком и полностью зависит от компетентности мастера, от умения его общаться с клиентами. Четыре смены, четыре мастера все справляются, они и деньги за это получают, за то что распределяют работу между мойщиками и клиентов на мойке встречают и провожают и от их красноречия зависят чаевые, если мастер злюка конечно клиент может его и послать, а если девушка улыбнулась, то вроде как и ругаться уже не хочется (для девушек у нас один мастер парень но ему хоть мужики шоколадок не дарят дают деньгами).

[SkidyX 0]

Наверное стоит сойтись во мнении что все зависит от города, но у меня положение один в один повторяет слова Эгоиста. И озадачился данной проблемой, именно после ряда всяких диких прецедентов.

[Эгоист 6]

  SkidyX писал(а):

Наверное стоит сойтись во мнении что все зависит от города, но у меня положение один в один повторяет слова Эгоиста. И озадачился данной проблемой, именно после ряда всяких диких прецедентов.

Мы тоже. И решением проблемы стала полная отмена "записи". Живая очередь, клиенты сами ее регулируют. Админ может, для особо постоянных клиентов или приближенных, "занять очередь", то есть предупредить крайнего, что за ним будет такая то вот машина. Проблем не стало. Конечно не сразу. Блоть еще с пол года пыталась прорваться без очереди, но это у них перестало получаться. И тем 90% "нормальных" стало гораздо комфортнее и понятнее, что там с очередью.

  Цитата

Ну уж не знаю, что там у Эгоиста за клиенты, может дело в том, что мойка маленькая и одна на большой кусок города?

Мойка на три поста, в районе сейчас более 50 автомоек. Район объезжается за 10 минут... Город промышленный, район то же.

[otli4no 0]

  Эгоист писал(а):

Мы тоже. И решением проблемы стала полная отмена "записи". Живая очередь, клиенты сами ее регулируют.

Вы уж простите, но регулирование очереди клиентами - это аттавизм какой-то.. А чем тогда админ занимается? Его задача - оперативно подойти к подъехавшей машине и объяснить, когда его смогут запустить в бокс.

У меня тоже были такие проблемы. Все "блатные" нормально и с пониманием относились к отказам впихнуть их в очередь, потому что не было таких прецедентов. Ну а те, кто тупо начинал занимать очередь на улице и саморегулировать ее, посылались нафиг с пояснением "вы когдав автосервис приезжаете, тоже тупо перед воротами в очередь встаете?"

А вообще, я проблему решил довольно просто: если очередь есть, значит что-то заставляет людей в ней стоять. Тогда я просто перешел на двухфазную мойку и однял цены в 1,5-2 раза ))) и никаких проблем ))

[Эгоист 6]

  otli4no писал(а):

Вы уж простите, но регулирование очереди клиентами - это аттавизм какой-то.. А чем тогда админ занимается? Его задача - оперативно подойти к подъехавшей машине и объяснить, когда его смогут запустить в бокс.

Угу... Зимой в минус 20, бегать по улице раздетым, что бы оперативно подойти к машине? Он что, должен постоянно тусить на улице, как сталкер, распихивая очередь? У моего совсем другие задачи. Регулировка очереди в них не входит. Пускай сами разбираются.

Подъехал, вышел, видешь стоят авто, спросил кто крайний. Стоишь ждешь. А админ в ответе за то, что уже заехало в бокс. А что тусит на улице, не его проблемы.

[MaxSTATUS 4]

У нас очередь распихивается заочно - по телефону. К то без звонка приезжает обязательно заходит внутрь и спрашивает во сколько можно заехать. Всё без проблем. Точнее проблемы, которые Эго описывает, мне совершенно не знакомы, видимо это ещё региональная зависимость сказывается. Запись это цивильно и удобно, прошли уже те времена, когда сидели в очереди к парикмашеру - всё по записи, но производительность несколько снижается, т.к. 100% не предскажешь сколько будет мыться клиент, берёшь с запасом. Естественно, что записываясь клиент делает предзаказ.

Изменено 5 Июля 2012 пользователем MaxSTATUS

[otli4no 0]

  Эгоист писал(а):

Угу... Зимой в минус 20, бегать по улице раздетым, что бы оперативно подойти к машине? Он что, должен постоянно тусить на улице, как сталкер, распихивая очередь? У моего совсем другие задачи. Регулировка очереди в них не входит. Пускай сами разбираются.

Подъехал, вышел, видешь стоят авто, спросил кто крайний. Стоишь ждешь. А админ в ответе за то, что уже заехало в бокс. А что тусит на улице, не его проблемы.

Ну так я и говорю, это подход не "мы работаем для клиента", а "клиент работает для нас". С тем же успехом можно не обращать внимание на лужи и ямы перед боксами или не продувать машины - на подтеки пыль же налетит не у нас в боксе, да и зимой все замерзнет уже потом.

Вот такой крутой сервис.

[shmakich 282]

  MaxSTATUS писал(а):

У нас очередь распихивается заочно - по телефону. К то без звонка приезжает обязательно заходит внутрь и спрашивает во сколько можно заехать. Всё без проблем. Точнее проблемы, которые Эго описывает, мне совершенно не знакомы, видимо это ещё региональная зависимость сказывается. Запись это цивильно и удобно, прошли уже те времена, когда сидели в очереди к парикмашеру - всё по записи, но производительность несколько снижается, т.к. 100% не предскажешь сколько будет мыться клиент, берёшь с запасом. Естественно, что записываясь клиент делает предзаказ.

Если количество боксов позволяет, просто оставляешь один, а лучше два под живую очередь. Клиенту по записи всеравно в какой бокс заезжать, а мастеру легче разрулить. А в принципе целиком и полностью согласен, главно найти серединку между записью и живой очередью, тогда живая очередь заполняет, как раз те пустые моменты, что создаёт запись.

[MaxSTATUS 4]

  shmakich писал(а):

Если количество боксов позволяет, просто оставляешь один, а лучше два под живую очередь. Клиенту по записи всеравно в какой бокс заезжать, а мастеру легче разрулить. А в принципе целиком и полностью согласен, главно найти серединку между записью и живой очередью, тогда живая очередь заполняет, как раз те пустые моменты, что создаёт запись.

д у меня 2 бокса всего. бывают окна - но не смертельно. Зато чаще всего день целиком расписан кому когда удобно