Клиент,ты не прав !!!

[ёжЪ 178]

Только что, vllaad сказал:

что ни говори а клиент всегда прав

Кроме тех случаев, когда он не прав)))

[Надежда Осокина 117]

Клиент прав не всегда. Иногда даже их приходится "увольнять" ))

[ёжЪ 178]

Только что, Надежда Осокина сказал:

Клиент прав не всегда. Иногда даже их приходится "увольнять" ))

За это можно испортить ровную цифру в репутации)))

[ЮКОС 14]

3 часа назад, Надежда Осокина сказал:

Клиент прав не всегда. Иногда даже их приходится "увольнять" ))

+100

[max53 21]

п.1 Клиент всегда прав.(Если клиент не прав смотри п.1) Ну а если без шуток так как весной собираюсь строить собственную автомойку езжу по разным мойкам и сравниваю .Смотрю все оборудование, песколовки, отделку,комнату клиентов ну и самое главное качество обслуживания.Вчера заехал на мойку, давно хотел туда заехать но там всегда очередь,каково же было моё удивление когда я выгнал машину на улицу я всё понимаю темная машина трудно намыть без косяков,но это был пипец(фары грязные,бампера снизу ,зеркала снизу ,на капоте в центре пятно ,на дверях пропуски,вокруг ручек грязь сейчас даже всего не упомню) я был в шоке.В этот момент вышел владелец мойки и спросил "вы хотите машину помыть" я сказал что уже "помыл" и показал .Конечно машину мне перемыли долго извинялись но даже после второй мойки была куча косяков.Так вот вопрос тот кто туда ездит слепые? Единственный плюс очень быстро, увольнять 

конечно я бы не стал ,а вот научить пожалуй стоит.Я туда больше не поеду....

[max53 21]

В 24.01.2017 в 19:17, Надежда Осокина сказал:

Клиент прав не всегда. Иногда даже их приходится "увольнять" ))

В городе миллионике  да а если это небольшой город и ваш уволенный клиент расскажет про качество обслуживания своим знакомым а те своим и т.д. вы можете потерять потенциальных клиентов так что думайте. 

[Надежда Осокина 117]

39 минут назад, max53 сказал:

В городе миллионике  да а если это небольшой город и ваш уволенный клиент расскажет про качество обслуживания своим знакомым а те своим и т.д. вы можете потерять потенциальных клиентов так что думайте. 

 

Макс, неважно в городе-миллионнике или где-то в другом регионе, некоторых клиентов приходится "увольнять" не по причине наших косяков, а по причине неадекватного характера самого клиента. У меня таких за год человек пять набирается от силы.

 

Вы неверно растолковали наше понятие "увольнять" клиентов. Станете практиком, поймёте на деле, что это означает.

 

Косяки нужно всегда исправлять, и здесь клиент абсолютно ПРАВ!! Но есть такие клиенты, которые даже при идеальной мойке будут недовольны вашим сервисом. Причин куча - просто настроение плохое, привычка держать "пальцы веером" и понтоваться, психически-неуравновешенное здоровье, и т.д. и т.п. Просто есть такие люди, которые питаются отрицательной энергетикой, любят скандалы на пустом месте и прочие фишки. Я уже молчу про тех, кто безосновательно распускает руки и позволяет себе устроить мордобой с вашим персоналом. Если вам дороги ваш бизнес и ваша команда, придётся от такого кадра избавиться. И плевать, что он там про вас расскажет своим знакомым, поверьте. Знакомые такого "клиента" вряд ли поверят его словам, учитывая, что они прекрасно знают его натуру.

 

1 час назад, max53 сказал:

но это был пипец(фары грязные,бампера снизу ,зеркала снизу ,на капоте в центре пятно ,на дверях пропуски,вокруг ручек грязь сейчас даже всего не упомню) я был в шоке.В этот момент вышел владелец мойки и спросил "вы хотите машину помыть" я сказал что уже "помыл" и показал .Конечно машину мне перемыли долго извинялись но даже после второй мойки была куча косяков.Так вот вопрос тот кто туда ездит слепые? Единственный плюс очень быстро, увольнять 

конечно я бы не стал ,а вот научить пожалуй стоит.Я туда больше не поеду....

 

Здесь вы были абсолютно правы, и я прекрасно вас понимаю и как автовладелец, и как руководитель автомойки. Но ведь извинились же. И естественно такие ситуации их учат. Не всех правда, но адекватных предпринимателей учат.

 

Откроете свою автомойку, поймете, что значит косяки сотрудников. К сожалению, они будут всегда. Может быть, редко, но они будут. Потому что работают живые люди, а не роботы. Им тоже свойственно болеть, уставать, или ошибаться по причине неопытности. Не хотите больше к ним? Да и не надо. Но хотите честно? Я сомневаюсь, что на территории нашей необъятной страны где-то есть станция, где весь персонал идеален, и никто не косячит. Даже не сомневаюсь, а уверена. Скоро убедитесь на собственном опыте

 

Другое дело, что руководство будет игнорировать. Это да. Это проблема бизнеса. Игнор недопустим. В этом случае, поверьте, бизнес протянет очень мало. Быстро сдуется. В адекватных сервисах над косяками работают: извиняются, бонусы преподносят, персонал шпыняют и обучают, проводят профилактические меры. Вот если вы дважды-трижды наткнетесь в одном и том же сервисе на жуткое обслуживание, тогда да, есть смысл оттуда бежать. А единичное обслуживание, когда (ну так уж сложилась судьба, и сложились обстоятельства, совпадение если хотите) вам не понравилось качество и вообще всё, - не показатель уровня сервиса. Хотя, не спорю, первое впечатление - оно самое решающее.

 

Но этого ещё никому не удавалось избежать в своей карьере. У вас будут, обязательно будут клиенты, которые будут недовольным вашим сервисом, даже если вы сделаете всё, чтобы этого избежать.

 

Вот такая у меня пессимистическая нота после ваших комментариев

 

Всё будет ХА-РА-ШО!!

 

P.S. Я знаю, что слово "хорошо" пишется через гласные "о", просто выражаю свои эмоции таким образом

 

[Надежда Осокина 117]

1 час назад, max53 сказал:

Я туда больше не поеду....

 

Перефразируя великого Генри Форда: "Если ты считаешь, что туда нужно поехать – ты прав, если думаешь, что туда ехать больше не стОит, ты тоже прав" 

[ёжЪ 178]

Полностью согласен с Надеждой.

А по поводу "увольнения" клиентов, бывают ситуации, когда увольняешь пятерых, что бы освободить место для одного и при этом выигрываешь

[max53 21]

15 часов назад, Надежда Осокина сказал:

Откроете свою автомойку, поймете, что значит косяки сотрудников. К сожалению, они будут всегда. Может быть, редко, но они будут. Потому что работают живые люди, а не роботы. Им тоже свойственно болеть, уставать, или ошибаться по причине неопытности. Не хотите больше к ним? Да и не надо. Но хотите честно? Я сомневаюсь, что на территории нашей необъятной страны где-то есть станция, где весь персонал идеален, и никто не косячит. Даже не сомневаюсь, а уверена. Скоро убедитесь на собственном опыте

Спасибо за ответ,  если бы были мелкие косяки я бы даже ничего не сказал  но это был "нулевой" сервис про идеальный ни кто не говорит .Да навел справки у владельца этой мойки последнее время дела "не очень" значит выводов он не делает!(место очень хорошее это спасает) А для очень недовольных клиентов предложу услугу самообслуживания что бы был выбор.(уже подходили спрашивали будет самообслуживание)

[Надежда Осокина 117]

Я недовольных даже к мойке самообслуживания не подпущу )) Подпущу только тех, кто только ценой недоволен

[Mihail___ 179]

В 27.01.2017 в 18:46, Надежда Осокина сказал:

Я недовольных даже к мойке самообслуживания не подпущу )) Подпущу только тех, кто только ценой недоволен

Товарищи, я один заметил или нет? Надежда с каждой последующей фотографией всё хорошеет и хорошеет! Очень приятно, что здесь на форуме, с нами общается такая красивая и умная девушка.  

А то иной раз почитаешь  язвительные комментарии некоторых колючих господ без фотографий (есть  и с фотографией один), разозлишься, давление поднимется... посмотришь на фото Надежды, почитаешь её сообщения и ругаться уже не хочется! 

Спасибо Вам за присутствие и компетентность! 

P.S. Извиняюсь за оффтоп и готов понести наказание, если модератор со мной не согласен. Увидел фото Надежды и решил написать мысли, которые меня посетили.

[Надежда Осокина 117]

Ой, Михаил, спасибо за комплимент, я аж растерялась  Просто прежняя фотография сделана давным давно, и она мало общего имеет с реальностью. Поэтому решила не вводить никого в заблуждение ))

[ёжЪ 178]

2 часа назад, Mihail___ сказал:

Товарищи, я один заметил или нет? Надежда с каждой последующей фотографией всё хорошеет и хорошеет! Очень приятно, что здесь на форуме, с нами общается такая красивая и умная девушка.  

А то иной раз почитаешь  язвительные комментарии некоторых колючих господ без фотографий (есть  и с фотографией один), разозлишься, давление поднимется... посмотришь на фото Надежды, почитаешь её сообщения и ругаться уже не хочется! 

Спасибо Вам за присутствие и компетентность! 

P.S. Извиняюсь за оффтоп и готов понести наказание, если модератор со мной не согласен. Увидел фото Надежды и решил написать мысли, которые меня посетили.

Надежде не лень по десять раз повторять одно и тоже бронебойным господам, а язвительность имеет кумулятивный эффект, в связи с этим быстрее достигается поставленная задача)))

[ЮКОС 14]

Майкл, уж сколько раз твердили миру ...Иван Андреевич улыбнулся!

[ЮКОС 14]

           Мы вчера, окончательно проиграли дело в суде! Клиент выиграл! Ситуация комичная, но сумма 70.000р. Вот так то , друзья))))

          Это я про "увольнение клиента". Он наказал нас так вот. Да, но конечно теперь он не обслуживается у нас, но от этого не легче. Прецедент создан, теперь я понял для себя, автомойку может нагибать практически каждый!

          Суть вот в чем: -хозяин Лекса, помыл к/с, выехал из бокса, и через минуту он строчил претензию(клиент юрист практикующий). На камере заднего вида появилась царапина. Мол раньше ее не было, а вот после вашей мойки, она появилась. Катавасия тянулась 2,5 года, вчера вынесли вердикт(70.000р.)С нашей стороны все было сделано, и адвоката нанимали - не сдюжили.

         Это уже второй проигранный суд, на моей памяти. первый был еще нелепее. Вот такие дела, всех клиентов не забанить, и тем более не угадать его суть?

  

[Mihail___ 179]

Ивану Андреевичу привет)))

Как он умудрился доказать сей факт? Он что перед заездом в бокс зафиксировал отсутствие царапины на камере? 

Мойку, равно как и другой небольшой объект сферы услуг или торговли, наморщить как два пальца.... тут спорить ни кто не станет. Меня Бог миловал от судов, но попадосы тоже случались, и буду случаться, куда же мы без них))

 

[ЮКОС 14]

Блин, да он просто вышел из машины, смотрите мол в монитор, там видите царапину видать(ну да она есть), вот поэтому держите в писбменном виде претензию, точка. Потом человек на 2 года пропал вообще, и вдруг повестка из суда. Там иск на эту тему. Точно год катавасия, подмаз с его стороны судьи, и вуаля. Я как бы обычный парень, тонкостей юридических не знаю, но видимо он не дурак, далеко, все было просчитано. Когда кинулись узнавать кто он и что, то таких исков у него не то, что в Волгограде, еще по 4 городам страны, насчитывается, около 6-8 шт. Он просто зациклин на этой теме(накрячивать фирмочки). В суде видно есть масть, ну и вперед. Наверное, никто вначале не придает этому серьезного значения, а потом поезд уходит, хотя в нашем случае все были, как бы начеку.

 Интересно и то, что ни ментов, ни страховая, ни кто-либо еще, в день обнаружения царапины после мойки, на месте"преступления" не был. Человек просто оставил бумагу с претензией и пропал на 2 года.

[max53 21]

22 часа назад, ЮКОС сказал:

           Мы вчера, окончательно проиграли дело в суде! Клиент выиграл! Ситуация комичная, но сумма 70.000р. Вот так то , друзья)))

Печально...А видео не было на котором мойщик "царапает" ему камеру (или не помогло)?

[ЮКОС 14]

            Ну не факт, что мойщик его царапает, там эксперт сказал, что стекло типа, жаропрочное, алмаз возьмет токо его, по камерам - контакта с данным местом у мойщика, никаким предметом не был, ну кроме замши конечно, версия клиента: - царапина от песка на тряпке(статика наверное:) ). Смотрели конечно, сразу после претензии.

            Да и вообще, случаев, когда машина вся в грязи, особо от леди, приезжает, и только по крыше можно определить цвет авто, мы ее отмываем, и тут леди паникует, мол не было на бампере так свезено никогда. Мол она бы почувствовала это, или увидела. Мол это вы своим пылесосом боднули. Камеру смотрим - и немая сцена!!! Ну а как же так тогда? Кто же меня? А если лак пошел? Тут вообще и контакт с предметом не нужен, струя АВД - вот корень зла. И качай тему.

[ЮКОС 14]

                         Думаю, тут все зависит от человека(клиента), да и еще бог его знает от чего. На крузаке 200, при просушке замшей, мойщики, особенно которые себя считают - первыми после Бога, любят вручную крутить боковые зеркала, мол воду вылить от туда. Ну и накрутили на пол сотни. Там хозяин простил. Ну а тут просто человек создан для того, чтобы щемить народ. Он и в Ростове судится, и в Москве.Чудак на "М"

[max53 21]

1 час назад, ЮКОС сказал:

Он и в Ростове судится, и в Москве.Чудак на "М"

Видимо он так зарабатывает ...

[ЮКОС 14]

Видимо да!

[Mihail___ 179]

Я давно персонал научил, если замечаете в процессе помывки свежую царапину (легкое повреждение) немедленно ко мне или админу, сразу с клиентом расставляем все точки над "I". Были ситуации, когда как вы говорите, отмыли кусок говна, а там царапка и начинается возня... Если сразу подстраховаться претензий нет, а вот когда он уедет с мойки и у дома обнаружит что то - сложнее объясняться. 

[ЮКОС 14]

                 Не факт! Ты царапнул и решил позвать меня? А что это меняет? Не было у меня этого!!!