торопливый клиент

[дмитрий по 0]

второй раз за десять дней приезжает клиентка и пены хватает на половину авто. пока ребята заправляют пено генератор, она высказывает мне что у нее нет времени на все эти процедуры, и что бы я в следующий раз предупреждал ее о возможных казусах.хотя я ей обьясняю что такое случается и что все сейчас же зделаем как надо. Ее это конечно же не устраевает. После чего я предложил поискать ей другую авто мойку на любой вкус. Ее ЭТО есче больше разозлило после чего она обещала мне пожаловатся начальству. типа я расшвыриваюсь клиентами на право и на лево. Я естественно пожелал ей удачи. Или я не прав. Обьясните пожалуйста.

[MARKO 0]

второй раз за десять дней приезжает клиентка и пены хватает на половину авто. пока ребята заправляют пено генератор, она высказывает мне что у нее нет времени на все эти процедуры, и что бы я в следующий раз предупреждал ее о возможных казусах.хотя я ей обьясняю что такое случается и что все сейчас же зделаем как надо. Ее это конечно же не устраевает. После чего я предложил поискать ей другую авто мойку на любой вкус. Ее ЭТО есче больше разозлило после чего она обещала мне пожаловатся начальству. типа я расшвыриваюсь клиентами на право и на лево. Я естественно пожелал ей удачи. Или я не прав. Обьясните пожалуйста.

Самое главное с вашей стороны,что вы пожелали УДАЧИ

Все остальное не берите близко ..........

[Cowboy63 0]

может второй пеногенератор поставить,если такая ерунда постоянно ?

[Елисей80 18]

может второй пеногенератор поставить,если такая ерунда постоянно ?

Клиент здесь совершенно не прав. Так как по идее он мог и в очереди стоять на 2 минуты больше и не заметил бы что время ожидания идёт из за того что заполняют пеногенератор.

Так же эта ситуация не квалифицированности мойщиков, которые своевременно не позаботились о том , что пеногенератор вскоре закончится. Даже если на пеногенераторе остаётся минимум, не ждите и не гадайте хватит вам её на машину или нет- наполняйте заранее ( во время сбивания грязи например) . Я всегда хожу и смотрю на пенники и заранее предупреждаю мойщиков о замене.

[shmakich 284]

второй раз за десять дней приезжает клиентка и пены хватает на половину авто. пока ребята заправляют пено генератор, она высказывает мне что у нее нет времени на все эти процедуры, и что бы я в следующий раз предупреждал ее о возможных казусах.хотя я ей обьясняю что такое случается и что все сейчас же зделаем как надо. Ее это конечно же не устраевает. После чего я предложил поискать ей другую авто мойку на любой вкус. Ее ЭТО есче больше разозлило после чего она обещала мне пожаловатся начальству. типа я расшвыриваюсь клиентами на право и на лево. Я естественно пожелал ей удачи. Или я не прав. Обьясните пожалуйста.

клиентка не зря ругается, хоть и немного не по делу))

Нельзя пенить полмашины и потом заправлять пеногенератор, это нарушение технологии, пена должна наноситься и смываться за один раз.

А вообще разные такие "косячки" лучше клиенту подавать, как улучшения, например мы посмотрели,что ваша машина имеет степень загрязнение М8 и решили заправить подходящую для этого химию)))

[AlexanderOsi 0]

клиентка не зря ругается, хоть и немного не по делу))

Нельзя пенить полмашины и потом заправлять пеногенератор, это нарушение технологии, пена должна наноситься и смываться за один раз.

А вообще разные такие "косячки" лучше клиенту подавать, как улучшения, например мы посмотрели,что ваша машина имеет степень загрязнение М8 и решили заправить подходящую для этого химию)))

+1

Нарушение технологии - налицо. Разобраться и прелюдно отхлестать шлангом АВД виновных.

[Добрый-эхх 2]

клиентка не зря ругается, хоть и немного не по делу))

Нельзя пенить полмашины и потом заправлять пеногенератор, это нарушение технологии, пена должна наноситься и смываться за один раз.

А вообще разные такие "косячки" лучше клиенту подавать, как улучшения, например мы посмотрели,что ваша машина имеет степень загрязнение М8 и решили заправить подходящую для этого химию)))

правильный выход из создавшейся ситуации. Только хорошо если админу это вдолбишь. А мойщикам всеравно.""Что в доль, что поперек"" У меня вчера очередной раз клиент(наверное уже пятый,или шестой,за год. ) При выездее, авто чиркнул об угол стены перед воротами. (Тоже хз кто должен за этим следить.Мойщики провожают как могут, а иногда и не провожают.) Так, как то,получается.

[klin 274]

Клиент здесь совершенно не прав. Так как по идее он мог и в очереди стоять на 2 минуты больше и не заметил бы что время ожидания идёт из за того что заполняют пеногенератор.

Так же эта ситуация не квалифицированности мойщиков, которые своевременно не позаботились о том , что пеногенератор вскоре закончится. Даже если на пеногенераторе остаётся минимум, не ждите и не гадайте хватит вам её на машину или нет- наполняйте заранее ( во время сбивания грязи например) . Я всегда хожу и смотрю на пенники и заранее предупреждаю мойщиков о замене.

Не знаю как у кого, но по моему мнению, администратор тоже должен поглядывать за уровнями в пеногенераторах, а не полагаться на мойщиков.

[Cowboy63 0]

правильный выход из создавшейся ситуации. Только хорошо если админу это вдолбишь. А мойщикам всеравно.""Что в доль, что поперек"" У меня вчера очередной раз клиент(наверное уже пятый,или шестой,за год. ) При выездее, авто чиркнул об угол стены перед воротами. (Тоже хз кто должен за этим следить.Мойщики провожают как могут, а иногда и не провожают.) Так, как то,получается.

ну тут скорее уже клиенты виноваты тем что "понакупали прав", а ездить не научились...

[AlexanderOsi 0]

ну тут скорее уже клиенты виноваты тем что "понакупали прав", а ездить не научились...

Именно. Не стоит путать, скаже так, непредоставление дополнительной сервисной услуги (кодовое название - "парковочно-выездно человекоподобный ассистент") с некачественным исполнением услуги проплаченной, т.е. безусловной ("мойка").

Иными словами, в первом случае говорится лишь о некой небрежности в отношениях с клиентами, во втором же случае стоит вопрос о неквалифицированных локальных управленцах (админах, управляющих, как у вас их величают....) на объектах.

[diflektor 0]

второй раз за десять дней приезжает клиентка и пены хватает на половину авто. пока ребята заправляют пено генератор, она высказывает мне что у нее нет времени на все эти процедуры, и что бы я в следующий раз предупреждал ее о возможных казусах.хотя я ей обьясняю что такое случается и что все сейчас же зделаем как надо. Ее это конечно же не устраевает. После чего я предложил поискать ей другую авто мойку на любой вкус. Ее ЭТО есче больше разозлило после чего она обещала мне пожаловатся начальству. типа я расшвыриваюсь клиентами на право и на лево. Я естественно пожелал ей удачи. Или я не прав. Обьясните пожалуйста.

У нас для таких была дежурная фраза:"Мы будем рады больше не видеть Вас на нашей мойке!"

[diflektor 0]

У меня как то случай зимой был. Оба бокса заняты, мойщики работают. Выглянул на улицу, смотрю 3 машины в очереди, ну думаю и замечательно. Стою контролирую процесс, рядом клиент стоит, смотрит как моют машину. Заходит дама лет 35. Почему так долго, почему я должна ждать ? У объясняю, обе машины заказали комплекс, на это нужно время. А она такая, мол, должен был подойти и доложить. Сказал я ей все по форме вообщем. Клиент поворачивается и говорит "Да у ней на лице написанно что стерва". Посмеялись. Кстати как правило хамят залетные, знают что больше не приедут, эта была не исключение.

[Нати 0]

хамят залетные, знают что больше не приедут

Блин. как в точку сказал а еще из серии "вы записали меня на пять, а уже 2минуты шестого!" и хлопают дверью Идиёты... так хочется в след сказать и показать дорогу. куда ему пойти

[Елисей80 18]

Блин. как в точку сказал а еще из серии "вы записали меня на пять, а уже 2минуты шестого!" и хлопают дверью Идиёты... так хочется в след сказать и показать дорогу. куда ему пойти

Меня многие спрашивают почему по записи нет мойки? Сразу знал что геморой и ругань будет! Мойка на въезде в город- работаем на проходимость и проезжающий поток. Скорость - качество так сказать. Друзья и знакомые конечно сами звонят и узнают ситуацию, но в порядке очереди !

[diflektor 0]

Я тоже никогда не записывал, сидеть потом и думать, приедет, не приедет, звонить самому, уточнять. Да и смысл, если очередь. Своим мог просто очередь занять. Но опять же впорядки очереди, а не вперед воткнуть.

[Надежда Осокина 117]

Я тоже никогда не записывал, сидеть потом и думать, приедет, не приедет, звонить самому, уточнять. Да и смысл, если очередь. Своим мог просто очередь занять. Но опять же впорядки очереди, а не вперед воткнуть.

На счет своих согласна, в порядке очереди. По записи мы работаем. Особенно постоянные клиенты, для них всегда 1 бокс работает по записи. Записываются в основном на крупные работы, но могут и на мойку кузова просто записаться. Если ровно в это время клиента нет, менеджер отзванивается, уточняет. Если клиент опаздывает на пару минут - дожидаемся. Если на 10 - 15 минут, пропускаем вперед обычного клиента, а опоздавший уже ждет.

Изменено 12 Февраля 2014 пользователем Надежда Осокина

[MaxSTATUS 4]

Кто прав, кто виноват, это дело пятое. Важно, сто Админ должен в любом случае извиниться и передать контакты клиента начальству.

Существует статистика по врачебным ошибкам. К сожалению, бывает, что люди оказываются инвалидами или даже при смерти из-за врачебной ошибки. При этом пациент сопереживает расскаевшемуся врачу, хотя его жизнь прервется из-за него.

Вывод: сглаживайте углы, всегда извиняйтесь и старайтесь помочь. Гордость тут ни при чем, вы работаете в сфере обслуживания с высокой степенью конкуренции.

[Надежда Осокина 117]

Кто прав, кто виноват, это дело пятое. Важно, сто Админ должен в любом случае извиниться и передать контакты клиента начальству.

У нас введена система по работе с претензиями клиентов. Книга жалоб, конечно, имеется, но висит где-то на доске информации. В основном, если клиент недоволен, и админ не в силах решить конфликт, то клиенту предлагается заполнить бланк претензии. Этот бланк отправляется управляющего, который уже доделывает работу по сглаживанию конфликта. Если нужен бланк претензии, пишите, выставлю ссылку.

[Елисей80 18]

У нас введена система по работе с претензиями клиентов. Книга жалоб, конечно, имеется, но висит где-то на доске информации. В основном, если клиент недоволен, и админ не в силах решить конфликт, то клиенту предлагается заполнить бланк претензии. Этот бланк отправляется управляющего, который уже доделывает работу по сглаживанию конфликта. Если нужен бланк претензии, пишите, выставлю ссылку.

Это же что такое надо натворить что администратор не может сам уладить конфликтную ситуацию?

[Надежда Осокина 117]

Это же что такое надо натворить что администратор не может сам уладить конфликтную ситуацию?

Да, бывают попадаются сложные клиенты. Была такая ситуация, например, когда после обычной мойки кузова машина не завелась, представляете? Клиент на нас всех собак спустил, оказался очень эмоциональным. С пеной у рта доказывал, что мы ему под капот залезли и движок залили. Машина, кстати, ВАЗ 2112 была. Здесь администратор выполнил всю работу как положено. Сначала пытался объясниться, но потом понял, что на словах это сделать тяжело. А время было позднее, руководителя уже не было на месте. Он принял решение оформить акт о случившемся, и заполнили бланк претензии.

Так случилось, что в этот момент я со своей управляющей как раз решила встретиться в офисе, и подумать над одним планом. Приехали, выслушали админа, и стали действовать.

Для начала пригласили клиента в кабинет посмотреть запись видеонаблюдения. Прямо при нем отмотали запись назад, включили запись, вместе спокойно посмотрели, обсудили. Он признал, что мы не виноваты. Тем не менее, мы не стали отправлять его восвояси. Вызвали с автосервиса мастеров (благо недалеко от нас есть станция, там с ребятами мы знакомы), осмотрели машину. Выяснилось, что при ремонте авто ему сделали жуткий зазор между капотом и крылом. Видимо, мойщик как-то не додумался, что это может быть чревато, и проходил всю машину одинаково. Вода попала, не помню, то ли на блок предохранителей, то ли еще куда, в общем под капот прилично попали.

Открыли, продули, высушили, машину завели, разогрели. Пока машина грелась, клиента кофе угостили, он извинился, и после нас спокойно поехал в кузовню, где ему оставили такой зазор, чтобы исправили. В общем, так получилось, что мы вовремя оказались на месте, и смогли максимально быстро отреагировать на проблему.

А так, такие случаи естественно редки. В основном админ спокойно разбирается. У нас целая система прописана по этой теме. Разбор конфликтов, который заканчивается в пользу нас и клиентов, это тоже задача. Всякое может произойти.

[Чисто-Конкретно 0]

На счет своих согласна, в порядке очереди. По записи мы работаем. Особенно постоянные клиенты, для них всегда 1 бокс работает по записи. Записываются в основном на крупные работы, но могут и на мойку кузова просто записаться. Если ровно в это время клиента нет, менеджер отзванивается, уточняет. Если клиент опаздывает на пару минут - дожидаемся. Если на 10 - 15 минут, пропускаем вперед обычного клиента, а опоздавший уже ждет.

А сколько на вашей мойке постов?

[shmakich 284]

А сколько на вашей мойке постов?

У нас девять постов.

Сначала начали работать по записи без ограничений, в итоге получилось, что в поток запись выстраивается на четыре дня вперёд и в принципе машины так и едут, если погода не испортится.

Все шероховатости выравнивал и выравнивает мастер (администратор), если машина задерживается и клиент не перезванивает, то время ожидания 15 минут. Машины не записываются на конкретный пост, мастер записывает столько машин на час сколько сможет помыть.

Сложно.

Стали оставлять один, потом два поста на живую очередь и появилась возможность управлять записью полегче.

Потом я начал заключать договора на безналичный расчет и чем дальше тем мне больше нравилось, в итоге получил, что большинство клиентов и по записи и по живой очереди в самый пик договорники.

Разные госструктуры, МИД, Следственный комитет со своими генералами и их водителями и механиками, стали приезжать одновременно в нашу пересмену. Были конфликты и прокурорскими водителями, но тут я строго стоял за своих и умел доказать их начальству, что хамить у нас не надо и лучше делать такой вид лица, как у их клиентов, т.е. немного побыть на другой стороне, не на высоке и тогда с нами таки легче договориться, потому как в сезон у нас каждый мастер сам и прокурор и судья. Ну а своим давал люлей всегда то же но в разной степени, по существу и по заслугам, что б сами хамить не начинали)))

Теперь в данной сложившийся ситуации:

С 8-00 до 10-00 никаких записей.

В остальное время две-три машины в час, в зависимости от времени за услугу.

Безналичный расчет по звонку, водитель собравшись на мойку звонит и договаривается с мастером.

Например такой диалог.

-Здравствуйте, а записаться на сколько можно? Я по безналу (прокуратура, ООО «Пуп земли» и т.д.)

-Когда вам удобно?

-Гдето через полчаса.

-Приезжайте, но возможно нужно будет подождать минут десять (пускает смайлик в трубку)

Мастер смотрит по обстановке и подгадывает к этому времени пустой бокс.

Всем простым остальным, мастер честно говорит если место есть или будет через некоторое время или приезжайте попозже или ждите.

Мастер же запускает сама по своей очереди, людей в очереди старается не держать и всех помнит на лист тетрадный.

[Надежда Осокина 117]

А сколько на вашей мойке постов?

2 бокса по 2 машиноместа

[Надежда Осокина 117]

Потом я начал заключать договора на безналичный расчет и чем дальше тем мне больше нравилось, в итоге получил, что большинство клиентов и по записи и по живой очереди в самый пик договорники.

Теперь в данной сложившийся ситуации:

С 8-00 до 10-00 никаких записей.

В остальное время две-три машины в час, в зависимости от времени за услугу.

Безналичный расчет по звонку, водитель собравшись на мойку звонит и договаривается с мастером.

Например такой диалог.

-Здравствуйте, а записаться на сколько можно? Я по безналу (прокуратура, ООО «Пуп земли» и т.д.)

-Когда вам удобно?

-Гдето через полчаса.

-Приезжайте, но возможно нужно будет подождать минут десять (пускает смайлик в трубку)

Мастер смотрит по обстановке и подгадывает к этому времени пустой бокс.

Всем простым остальным, мастер честно говорит если место есть или будет через некоторое время или приезжайте попозже или ждите.

Мастер же запускает сама по своей очереди, людей в очереди старается не держать и всех помнит на лист тетрадный.

Работаем точно так же. Единственное только, что с 11 до 12 мы сделали акцию "Счастливый час". Этот час самый малозагруженный, и чтобы его компенсировать действует акция, на нее записываются на неделю вперед. Но это только по будням

[shmakich 284]

Работаем точно так же. Единственное только, что с 11 до 12 мы сделали акцию "Счастливый час". Этот час самый малозагруженный, и чтобы его компенсировать действует акция, на нее записываются на неделю вперед. Но это только по будням

Да уж, люди для того, что бы помыться как их устраивает (дешевле или качественней или...) готовы поездить пару дней чумазыми даже при обилии моек, я иногда удивляюсь когда вижу запись на четыре дня и пустующие боксы соседей, хотя казалось бы какой смысл, если на завтра опять дождик прыснул и машина не чистая и не сильно грязная.