Отзывы клиентов.

[shmakich 281]

17 минут назад, Mihail___ сказал:

Здорово! Это лучшая благодарность за труд и реальный показатель правильной организации работы с персоналом. Надежда, мои поздравления! Не думаю, что мой немногочисленный персонал упомянул меня с положительной стороны, да и отзыв оставил в таком же духе. 

К сожалению клиенты не оставляют неготивных отзывов. Читать книгу не интересно. И бестолково. Запомню навсегда клиента, который мне в устной форме расписал, чего не хватает и как должно быть.  Писать он не захотел к сожалению.

У нас оставляют и те и те отзывы, но конечно же далеко не каждый захочет оставить. Еще с флампа приходит иногда. В большинстве случаев, конечно если раздасадованный клиент, то может оставить, а если всё нормально, то и отзыв писать не надо, а зачем, это же их (наша) работа=)

[mm1976 80]

Положительные оставить могут, если прямо "вау!". А если просто нормально помыли- так за это и уплочено.

[Mihail___ 179]

8 минут назад, mm1976 сказал:

Положительные оставить могут, если прямо "вау!". А если просто нормально помыли- так за это и уплочено.

Нет конечно, вы не правы. Отзывы оставляют просто лояльные клиенты и далеко не за "вау", а за обычные говномойки с растиранием грязи по кузову. Во всяком случае у меня такое мнение сложилось. ВАУ моек у меня просто нет, а книга исписана....

[mm1976 80]

Положительные отзывы за говномойки?)))

[shmakich 281]

14 минут назад, mm1976 сказал:

Положительные оставить могут, если прямо "вау!". А если просто нормально помыли- так за это и уплочено.

И если уплочено за отзыв))) Пишут клиенты частенько не "залётные" а у которых уже на уровне почти дружбы.

[mm1976 80]

Я в курсе)) Другие и не пишут. Они просто денежку в кассу платят регулярно-это и есть их отзыв.

[Mihail___ 179]

3 минуты назад, mm1976 сказал:

Положительные отзывы за говномойки?)))

Ну а как еще вы назовете помывку с одной фазой и удалением статики тряпкой? Я называю вещи своими именами)). И за это люди пишут положительные отзывы, поверьте. 

Соглашусь, что львиная доля написанного в книге - это постоянные клиенты, которые не особо заморачиваются вопросом качества, а просто едут в силу привычки и удобного расположения мойки. 

[lordand 12]

у меня смс ка приходит клиентам, с возможностью написать отзыв. по статистике пишут где то 10%. Кстати в основном почему то если довольны, плохих очень мало, фиг знает почему по идее наоборот распирает ченить написать в случае недовольства.

[vlad_kuzin 1]

Кстати, тема интересная!

 

Кто как мотивирует клиентов на написание отзыва?

 

И куда просите писать? На гугл-карты или в книгу жалоб? ))

 

Как мотивировать людей писать именно отзывы в интернете? Очень как-то неохотно соглашаются. Всё-таки, это не кафе, где клиенты расположены к оставлению отзыва...

 

 

1 час назад, lordand сказал:

у меня смс ка приходит клиентам, с возможностью написать отзыв. по статистике пишут где то 10%. Кстати в основном почему то если довольны, плохих очень мало, фиг знает почему по идее наоборот распирает ченить написать в случае недовольства.

Как вы телефоны клиентов собираете? Может вопрос глупый, но всё же... Что-то не очень понятно. 
И каким сервисом для смс пользуетесь? 

Спасибо!

[Надежда Осокина 117]

Прикольно. А я и не врубилась сначала. Начали с темы "Отзывы сотрудников", а продолжение почему-то перетекло в "Отзывы клиентов" ))

 

В 12.10.2017 в 08:49, shmakich сказал:

У нас оставляют и те и те отзывы, но конечно же далеко не каждый захочет оставить. 

 

По статистике разгневанный клиент расскажет о вас 11 своим знакомым, а довольный лишь 2-3-м. И чтобы довольный клиент сам захотел отзыв, надо очень сильно постараться довести его до экстаза от результата, который он получил

 

А в целом правильно, конечно, сбор отзывов - это наша работа. Более того, иногда отзывы нужно "покупать". То есть, взамен на отзыв дать какую-нибудь плюшку. Один из клёвых вариантов - конкурсы на лучший отзыв. 

 

В 12.10.2017 в 12:08, mm1976 сказал:

А если просто нормально помыли- так за это и уплочено.

 

Согласна. Но даже если просто нормально помыли, всегда можно попросить оставить отзыв. Даже, если просто нормально помыли. Отзывы всё-таки как один из маркетинговых инструментов. Помогают привлекать новых клиентов и поднимать свой рейтинг, так сказать. По сути, всю эту кучу отзывов читать никто не будет. Здесь больше играет роль объёма. Чем объёмнее папка с отзывами, тем солиднее  

 

3 часа назад, lordand сказал:

Кстати в основном почему то если довольны, плохих очень мало, фиг знает почему по идее наоборот распирает ченить написать в случае недовольства.

 

А в основном людям просто жаль тратить время и деньги (на смс) на тех, кто их обидел. Они молча проигнорируют вас и поедут в другой сервис. А довольные, наоборот, как бы испытывают благодарность, и не могут вам отказать в просьбе. 

[Надежда Осокина 117]

1 час назад, vlad_kuzin сказал:

Кто как мотивирует клиентов на написание отзыва?

 

Самое простое - попросить клиента написать отзыв. Конкурсы на лучший отзыв, как я уже писала выше, тоже есть смысл проводить. 

 

1 час назад, vlad_kuzin сказал:

И куда просите писать? На гугл-карты или в книгу жалоб? ))

 

Везде, где клиенту может быть удобно, можно написать. В клиентской зоне должна быть книга отзывов. У администраторов наготове должны быть бланки отзывов с вопросами и формой сбора контактов. Ещё круче будет, если вы пропишете в инструкциях для админов записывать не только письменные отзывы, но аудио- и видео. Понятное дело, что не каждый клиент будет готов высказаться на камеру или диктофон. Но желающие всегда найдутся, поверьте. Просто попробуйте. Думаю, не надо объяснять, что аудио- и видеофайлы вы можете потом размещать на ютуб-канале, в своих сообществах, на сайте и т.д. 

 

1 час назад, vlad_kuzin сказал:

Как мотивировать людей писать именно отзывы в интернете? Очень как-то неохотно соглашаются. Всё-таки, это не кафе, где клиенты расположены к оставлению отзыва...

 

Ну естественно, мойка машины вызывает не такие эмоции, как сытый желудок или опьяненный мозг ))

 

1 час назад, vlad_kuzin сказал:

Как вы телефоны клиентов собираете? Может вопрос глупый, но всё же... Что-то не очень понятно. 
И каким сервисом для смс пользуетесь? 

 

Об этом уже много говорили, почитайте ветку по клиентам, там море информации на эту тему - http://forum.avtomoika.com/forum/30-клиенты/

[lordand 12]

В 13.10.2017 в 11:36, vlad_kuzin сказал:

Как вы телефоны клиентов собираете? Может вопрос глупый, но всё же... Что-то не очень понятно. 
И каким сервисом для смс пользуетесь? 

Спасибо!

как выяснилось ничего сложного. дают телефон 80% без проблем. объясняем что иногда проходят акции плюшки и т.д. особо никто не отказывается дать номер. У нас система учета туда и забиваем. потом бывает рассылки делаем, но только по делу и нечасто, чтоб не доставать.

в обратку клиенты по ссылке в смс переходят на сайт там и пишут, им нечего по деньгам не стоит.

по теме, отзывы сотрудники еще не разу не оставляли. прикольно было бы почитать, что о нас думает рабочий люд...)))

[Надежда Осокина 117]

3 часа назад, lordand сказал:

отзывы сотрудники еще не разу не оставляли. прикольно было бы почитать, что о нас думает рабочий люд...)))

 

Какие проблемы, попросите, напишут. По аналогии с клиентскими отзывами. Хороший отзыв - отлично, и душе приятно, и вообще. Плохой отзыв? Здорово! Есть над чем работать. Таким вообще спасибо говорить надо. Отзывы всегда дорогого стОят, никаких денег не жалко. Кто ещё вам так честно и правдиво расскажет о вас и вашем сервисе? 

[vlad_kuzin 1]

Надежда, lordand, спасибо за развернутые ответы!

 

Будем пробовать. Мне, конечно, интереснее всего получать отзывы в интернете - на гугл- или яндекс-картах. Попробую как-то замотивировать клиентов. Повешу плакат, например, в клиентской зоне )

[Надежда Осокина 117]

3 часа назад, vlad_kuzin сказал:

Попробую как-то замотивировать клиентов. Повешу плакат, например, в клиентской зоне )

 

Это не мотивация, это один из способов доставки информации ))

 

А если на плакате (или другом инструменте) написать что-то вроде "Оставь отзыв, получи плюшку в подарок", то это уже мотивация ) 

[vlad_kuzin 1]

В 17.10.2017 в 16:21, Надежда Осокина сказал:

 

Это не мотивация, это один из способов доставки информации ))

 

Ну да, ваша правда. )

 

Кстати, надо и для мотивации что-то придумать. Скидочную карту в подарок давать за отзыв или что-то такое. Надо подумать...

[RocketWash 9]

Предлагаю оживить тему с отзывами. Знаю, что многие их просто не собирают, при этом утверждают что у них самое лучшее качество мойки. А как посмотришь в яндекс и гугл почти у всех плохие отзывы. 

В связи с этим возникают вопросы

Почему такую полезную систему как отзывы используют единицы в своей работе?
Что мешает внедрять ее в работу?

Кто уже пробовал и отказался?

Поделитесь мнением владельцы автомоек

[Senior lecturer 326]

8 часов назад, RocketWash сказал:

Почему такую полезную систему как отзывы используют единицы в своей работе?

Почитайте книгу Жалоба, как подарок. 

Оттуда Вы почерпнёте, что жаловаться пойдёт лишь один из десяти (из тех, кто обижен), а вот похвалить лишь сотый. Психология у нас такая - проще молча уйти со злобой, чем указать на неё.

 

Я постоянно у операторов спрашиваю, что говорят люди. Хвалят единицы в квартал (при проходимости 200 в день), а вот жалуются почаще. При чём жалуются на ветер, солнце, отсутствие в прокате щёток для мойки, тряпок для протирки, вёдер для полоскания тряпок (далеко им ходить до раковины), необходимости переезжать после мойки на сухую зону для уборки пылесосом в салоне (хотят чтобы был пылесос прямо на посту), на качество/стоимость мойки (те, кто моет раз в 3 месяца за 60 рублей)...

 

Как использовать эти отзывы?..

 

P.S. Не ошибусь в предположении главного пожелания ручной мойки - чтобы молодые девушки в купальниках мыли машины...

Изменено 23 Июня 2019 пользователем Senior lecturer

[Senior lecturer 326]

9 часов назад, RocketWash сказал:

А как посмотришь в яндекс и гугл почти у всех плохие отзывы.

Вы призываете ориентироваться за отзывы в этих системах. А сколько отзывов лично Вы оставили о различных компаниях за последний год?

 

И да, миллиард мух не убедят меня, что говно - это вкусно...

Изменено 23 Июня 2019 пользователем Senior lecturer

[savatage 201]

48 минут назад, Senior lecturer сказал:

....

 

И да, миллиард мух не убедят меня, что говно - это вкусно...

Изумительно.

 

Да этого мух от котлет отделяли.

 

[RocketWash 9]

1 час назад, Senior lecturer сказал:

Вы призываете ориентироваться за отзывы в этих системах. А сколько отзывов лично Вы оставили о различных компаниях за последний год?

Я не призываю, а сообщаю как ведет себя клиент. Он смотрит эти отзывы хотите вы этого или нет, правдивые они или накрученные, они влияют на его решение. Кстати сам регулярно оставляю отзывы, если это удобно, придет СМС где надо поставить 5 звезд и написать что-то, я напишу если есть что сказать, мне не сложно! Еще я являюсь местным экспертом в гугл картах. А чем вас именно мое поведение интересует? Есть стандартная конверсия около 5% клиентов оставляют отзывы, там и ваш отзыв и мой отзыв. Надо просто ее учитывать и на основании нее делать выводы или не делать

Изменено 23 Июня 2019 пользователем RocketWash

[RocketWash 9]

2 часа назад, Senior lecturer сказал:

Оттуда Вы почерпнёте, что жаловаться пойдёт лишь один из десяти (из тех, кто обижен), а вот похвалить лишь сотый. Психология у нас такая - проще молча уйти со злобой, чем указать на неё.

Тут явно в цифрах не сходится. Примерно одинаково и хвалят и пишут негативыне отзывы. У меня есть примеры среди клиентов, где средняя оценка 4,5 звезды из 5. (90 положительных, 10 отрицательных) И это не яндект и гугл, а конкретная оценка где клиент получает СМС после каждого заказа и может удобно оставить отзыв конкретно по тому заказу который был выполнен. Это значит что многие оставили положительные отзывы, но в комментарии написали, добавьте в ассортимент пирожки, или пришлось ждать дольше чем обычно.

 

По нашей статистике по автомойкам, с каждым днем люди более охотно оставляют отзывы, так как то место куда они привыкли приезжать они не хотят менять, если есть возможность повлиять на его улучшение. Если конечно после отзывов ничего не меняется, то и оставлять отзывы перестанут.

[RocketWash 9]

3 часа назад, Senior lecturer сказал:

Я постоянно у операторов спрашиваю, что говорят люди. Хвалят единицы в квартал (при проходимости 200 в день), а вот жалуются почаще.

Я думаю вы понимаете, что спрашивать у операторов нет никакого смысла. Кроме того денежный клиент скорее оставит анонимный отзыв, если он в вас еще верит, или просто уедет, но никогда не подойдет к оператору, чтобы рассказать как он недоволен.

 

А вот не оставляют отзывы скорее всего потому, что не удобно.

Например, используя систему отзывов бумажную, когда на столе анкета лежит или книга отзывов, конверсия не превышает 1%, только если вы не даете скидку за это или какую-то плюшку. А после того как внедрили анонимные отзывы за каждый заказ и оставить их было легко, так же как ответить на сообщение в WhatsApp бумажные отзывы перестали писать совсем, а в первые 2 месяца около 10% от количества заказов мы получили конверсию. Потом этот показатель снизился до 5%, так как много постоянных клиентов и если ничего в качестве не изменилось, они не пишут отзыв. 

Расскажите свой случай, только без опроса операторов.

Какая у вас была конверсия примерно?

Как у вас настроена система отзывов? 

Что нужно сделать клиенту чтобы оставить отзыв?

Сколько времени он тратит на отзыв?

 

 

Изменено 23 Июня 2019 пользователем RocketWash

[gelios 22]

Приветствую коллеги, хочу оставить отзыв о программе RocketWash. Пользуемся уже больше года, всё устраивает, заказали мобильное приложение почти сразу - всё круто, клиенты довольны. Есть мелкие проблемы, но ребята постоянно улучшают систему, постоянные обновления. Из плюсов: акты сверки и вся доки для юрлиц в один клик - кайф, клиенты пишутся через мобильное приложение, удобные отчёты по выручке и услугам. Есть ещё крутая плюшка, если стоят камеры система распознаёт машину и сверяет в журналом который вбил админ, если есть расхождение выдаёт предупреждение директору, раньше приходилось лопатить целый день камеры считать машины и время в посту, теперь забыл про это дело.

p.s. не реклама, реальный пользователь