Опыт онлайн трансляции очереди перед автомойкой

[Штиль 0]

Здравствуйте коллеги!

 

Прошу фидбэк, поскольку тема неоднозначная, вызывает противоречивые отзывы собственников автомоек.

 

Предыстория:

Года три назад проанализировали звонки клиентов на мойку, получилось вот что:

84% - спрашивают “есть ли очередь”

69% - узнают сколько стоит определенная услуга на их авто

19% - “можно занять очередь, я уже еду?”

4% - “можно записаться на такое-то время?”

2,3% - “дайте тел руководителя, у нас есть супер предложение”)

и т.д.

 

84% - серьезная цифра, решили посмотреть что происходит дальше в этом сценарии, выяснили:

когда клиент просит узнать какая очередь, администратор идет за ворота или посылает кого-то и сообщает клиенту количество машин в очереди. Посчитали время, получилось что, если посмотреть очередь и ответить по прайсу, уходит 3-5 мин. А если еще и занимать очередь, то все 8 -10 мин. И вроде подумаешь, минуты, а когда в сезон поступает до 50 звонков в смену, получается 150-250 минут просто беготни и отвлечение Админа от работы (во время наплыва клиентов Админы у нас становятся играющими тренерами)

Придумали выход - поставить видеокамеру смотрящую на очередь, чтобы Админ просто смотрел и сразу говорил. Не сработало, поскольку по времени примерно одинаково, что сходить до ворот, что до компа чтобы посмотреть очередь.

 

Нас это напрягло и в качестве выхода - мы установили видеокамеру смотрящую на очередь и выложили на сайт для общего просмотра. Сделали примитивно, протестить инструмент. Написали простое объявление на воротах.

 

Примерно за три месяца посещаемость этой страничке была около 200 посетителей в сутки (http://take.ms/vb2Pj), я лично разговаривал с клиентами, спрашивал про мотив использования видом на очередь. Ответы были похожими: “лучше увидеть это с монитора, чем через лобовое стекло”. Клиенты говорили, что перед выездом смотрят и если есть очередь - просто едут позже. Сами мы заметили, что очереди стали меньше по длине и в тоже время постояннее, т.е. спрос стал линейнее, а клиенты спокойнее.

 

Через какое-то время нашлись ребята - разработчики, заинтересовавшиеся идеей и напилившие приложения для iOS, Android и немного украсившие сайт. Сейчас это уже отдельный сервис к которому подключились еще мойки смекнувшие, что для клиентов это “фишка”. Мы решили что присоединять будем так, чтобы между мойками было минимум 10 км. чтобы не создавать искусственную конкуренцию и не "растягивать имеющихся клиентов сервиса".

Если есть интерес по этому сервису - пишите в личку или на stihl18@gmail.com, ссылку тут давать не буду, чтобы не злить администрацию форума:)

 

Мне интересно получить фидбэк собственников и управленцев, что думаете про трансляцию вида на очередь ?

 

на связи, Александр Зеленин, совладелец автомоек Штиль, Ижевск

[Onton 0]

А почему не показать живое расписание прямо на сайте? Или они в камеру показывают ладошки с номерами, чтобы понимать, что они в очереди?

[Штиль 0]

1 час назад, Onton сказал:

А почему не показать живое расписание прямо на сайте? Или они в камеру показывают ладошки с номерами, чтобы понимать, что они в очереди?

 

Трансляция очереди - это не про расписание, а про онлайн видео на живую очередь.

Расписание показываем, подключили Автомойки онлайн - только толку в этом не видим. 1,3% клиентов приезжают по записи. Нашим клиентам больше интересно "занять на них очередь", чем запись на конкретное время.

[Onton 0]

42 минуты назад, Штиль сказал:

 

Трансляция очереди - это не про расписание, а про онлайн видео на живую очередь.

Расписание показываем, подключили Автомойки онлайн - только толку в этом не видим. 1,3% клиентов приезжают по записи. Нашим клиентам больше интересно "занять на них очередь", чем запись на конкретное время.

Мне всегда это было искренне интересно - людям больше нравится сидеть в очереди, чем приехать в конкретное время и сразу помыть машину? 

[Mihail___ 178]

1 час назад, Onton сказал:

Мне всегда это было искренне интересно - людям больше нравится сидеть в очереди, чем приехать в конкретное время и сразу помыть машину? 

Не многие придают процессу помывки машины столько внимания,  что бы озадачивать себя прибытием в точно оговоренное время. Большинство предпочитает делать это спантанно. Другое дело,  когда клиент знает,  что на этой мойке почти всегда очередь и что бы не стоять перед воротами час- полтора,  лучше записаться. При прочих равных клиент выбирает свободное посещение не обременяя себя временными рамками,  это факт! 

[Onton 0]

7 часов назад, Mihail___ сказал:

Не многие придают процессу помывки машины столько внимания,  что бы озадачивать себя прибытием в точно оговоренное время. Большинство предпочитает делать это спантанно. Другое дело,  когда клиент знает,  что на этой мойке почти всегда очередь и что бы не стоять перед воротами час- полтора,  лучше записаться. При прочих равных клиент выбирает свободное посещение не обременяя себя временными рамками,  это факт! 

У нас как-то получается у клиентов приезжать по расписанию. Особенно, если за пол часа смска с напоминанием приходит. 
Свободное посещение это хорошо (когда захотел, тогда и заехал), но такое возможно только на мойках, у которых нет работы. Иначе вставать в очередь. А о каком свободном посещении может идти речь, если ты будешь стоять перед воротами час или два?!
 

[Mihail___ 178]

34 минуты назад, Onton сказал:

У нас как-то получается у клиентов приезжать по расписанию. Особенно, если за пол часа смска с напоминанием приходит. 
Свободное посещение это хорошо (когда захотел, тогда и заехал), но такое возможно только на мойках, у которых нет работы. Иначе вставать в очередь. А о каком свободном посещении может идти речь, если ты будешь стоять перед воротами час или два?!
 

Я не про вашу мойку писал. На всех мойках есть временные промежутки,  когда есть работа и когда ее нет. Согласен,  исключение составляют очень хорошие мойки,  сам знаю такую- очередь всегда,  даже в дождь боксы заняты!  Но это скорее исключение из правил. 

[Штиль 0]

10 часов назад, Mihail___ сказал:

Не многие придают процессу помывки машины столько внимания,  что бы озадачивать себя прибытием в точно оговоренное время. Большинство предпочитает делать это спантанно. Другое дело,  когда клиент знает,  что на этой мойке почти всегда очередь и что бы не стоять перед воротами час- полтора,  лучше записаться. При прочих равных клиент выбирает свободное посещение не обременяя себя временными рамками,  это факт! 

да, проверено 17ти летним опытом в сегменте эконом и медиум

[Штиль 0]

Коллеги, вопрос не про запись на мойку, а про трансляцию живой очереди онлайн, вот пример: удалено

что вы об этом думаете ?

Изменено 4 Апреля 2018 пользователем savatage

[Штиль 0]

вот скриншот, как это выглядит: http://take.ms/37hO7.

 

[Mihail___ 178]

2 часа назад, Штиль сказал:

вот скриншот, как это выглядит: http://take.ms/37hO7.

 

Думаю,  что это очень полезная опция. С радостью бы сделал у себя такое. 

[mexx 1]

4 часа назад, Штиль сказал:

да, проверено 17ти летним опытом в сегменте эконом и медиум

Очередь - это зло!!! Зачем клиента считать стадом баранов, которое ждёт пока пастух ворота откроет. 

[Штиль 0]

2 минуты назад, mexx сказал:

Очередь - это зло!!! Зачем клиента считать стадом баранов, которое ждёт пока пастух ворота откроет. 

конечно! поэтому и сделали вид на очередь. Получили массу положительной обратной связи от клиентов

[Mihail___ 178]

Только что, Штиль сказал:

давайте свяжемся, подумаем как подключить Вас к нам.

stihl18@gmail.com Александр

Я уже работаю на программе от Рилл-Софт, думаю надо с ними обсуждать этот вопрос. Было бы очень классно завязать камеру на группу ВК,  через которую у меня идет онлайн запись. Но технически это наверное невозможно. 

[Штиль 0]

1 минуту назад, Mihail___ сказал:

Я уже работаю на программе от Рилл-Софт, думаю надо с ними обсуждать этот вопрос. Было бы очень классно завязать камеру на группу ВК,  через которую у меня идет онлайн запись. Но технически это наверное невозможно. 

Никакого доп софта Вам не нужно будет устанавливать, только видеокамеру. По поводу вывода в ВК - надо поговорить с нашими техниками, может быть и можно вывести. 

Вы из какого города?

[Mihail___ 178]

33 минуты назад, Штиль сказал:

Никакого доп софта Вам не нужно будет устанавливать, только видеокамеру. По поводу вывода в ВК - надо поговорить с нашими техниками, может быть и можно вывести. 

Вы из какого города?

Мне не интересно собирать несколько поставщиков цифровых услуг и потом конектить всё  это в одну рабочую систему,  я с Рилл- Софтом то разобраться до конца не могу,  а вы предлагаете еще с вами начать работать. Не стану подписываться на такое,  извините. Озвучил свое мнение относительно вашей услуги- это вне всякого сомнения очень крутая и нужная для клиентов опция. Подтверждаю,  поцентов 80 звонящих всегда спрашивают о наличии очереди. 

[Штиль 0]

10 минут назад, Mihail___ сказал:

Мне не интересно собирать несколько поставщиков цифровых услуг и потом конектить всё  это в одну рабочую систему,  я с Рилл- Софтом то разобраться до конца не могу,  а вы предлагаете еще с вами начать работать. Не стану подписываться на такое,  извините. Озвучил свое мнение относительно вашей услуги- это вне всякого сомнения очень крутая и нужная для клиентов опция. Подтверждаю,  поцентов 80 звонящих всегда спрашивают о наличии очереди. 

ок. благодарю за фидбэк)

 

На всяк случай, для других читающих: видимо я как-то неправильно донес информацию, на мойке ничего вообще не устанавливается, никакого софта, никаких интеграций между поставщиками цифровых услуг, устанавливается только видеокамера, которая цеплятеся к нашему сервису и всё.

Изображение на очередь выкладывается на сайте и в приложениях для iOS и Android, от вас ничего не требуется, разве что можно сообщить клиентам, что теперь они могут посмотреть очередь онлайн. 

[mexx 1]

1 час назад, Штиль сказал:

конечно! поэтому и сделали вид на очередь. Получили массу положительной обратной связи от клиентов

Я вас правильно понял, клиент видит отсутсвие очереди и летит к вам, а там таких летчиков, посмотревших , что очереди нет, шесть штук уже стоит и все такие "довольные"!

[Штиль 0]

1 минуту назад, mexx сказал:

Я вас правильно понял, клиент видит отсутсвие очереди и летит к вам, а там таких летчиков, посмотревших , что очереди нет, шесть штук уже стоит и все такие "довольные"!

как бы иронично это не звучало - именно так и происходит, только без кавычек. Еще ни один клиент не пожаловался на то, что в приложении увидел одно, а в лобовое стекло - другое. А вот критику, когда трансляция падала, мы получали регулярно. Клиенты, привыкшие сначала посмотреть, а потом ехать, в слепую ехать у же не хотят.

 

Плюс, в планах реализация "электронной очереди", как в сбербанке. Так мы исключим и те риски, о которых Вы упомянули.

[CyberDemon 6]

Здравствуйте.

А чем не устраивает зайти и посмотреть свободные интервалы в приложении для записи? Там видна не просто очередь текущая ("живая"), но и что будет на мойке на несколько часов вперед. Для тех, кто используют запись на мойку видео трансляция живой очереди в режиме "здесь и сейчас" совершенно не интересна.  Т.е. если на мойке есть сервис записи, то текущее состояние очереди в конкретный бокс может иметь смысл только в одном случае, если отдельно выделяются боксы (посты) под запись, отдельно под живую очередь. Иначе это профанация. Человек смотрит в 11.30 очереди нет, подъезжает к 12.00, а с 12-ти например до 15.00 на самом деле мойка целиком под запись расписана.

Т.е. такой сервис нужен только если мы отказываемся от предварительной записи на мойку. 

Тогда да, он и информативен и полезен клиенту. 

[mexx 1]

10 минут назад, Штиль сказал:

как бы иронично это не звучало - именно так и происходит, только без кавычек. Еще ни один клиент не пожаловался на то, что в приложении увидел одно, а в лобовое стекло - другое. А вот критику, когда трансляция падала, мы получали регулярно. Клиенты, привыкшие сначала посмотреть, а потом ехать, в слепую ехать у же не хотят.

 

Плюс, в планах реализация "электронной очереди", как в сбербанке. Так мы исключим и те риски, о которых Вы упомянули.

ваш трансляционный сервис это конечно лучше чем просто очередь. Это очередь под наблюдением! Почему не избавиться от очереди и не заставлять клиента ждать даже под наблюдением

[Carmetiic 0]

49 минут назад, CyberDemon сказал:

Здравствуйте.

А чем не устраивает зайти и посмотреть свободные интервалы в приложении для записи? Там видна не просто очередь текущая ("живая"), но и что будет на мойке на несколько часов вперед. Для тех, кто используют запись на мойку видео трансляция живой очереди в режиме "здесь и сейчас" совершенно не интересна.  Т.е. если на мойке есть сервис записи, то текущее состояние очереди в конкретный бокс может иметь смысл только в одном случае, если отдельно выделяются боксы (посты) под запись, отдельно под живую очередь. Иначе это профанация. Человек смотрит в 11.30 очереди нет, подъезжает к 12.00, а с 12-ти например до 15.00 на самом деле мойка целиком под запись расписана.

Т.е. такой сервис нужен только если мы отказываемся от предварительной записи на мойку. 

Тогда да, он и информативен и полезен клиенту. 

Прям как с языка снял 

[Штиль 0]

2 часа назад, CyberDemon сказал:

Здравствуйте.

А чем не устраивает зайти и посмотреть свободные интервалы в приложении для записи? Там видна не просто очередь текущая ("живая"), но и что будет на мойке на несколько часов вперед. Для тех, кто используют запись на мойку видео трансляция живой очереди в режиме "здесь и сейчас" совершенно не интересна.  Т.е. если на мойке есть сервис записи, то текущее состояние очереди в конкретный бокс может иметь смысл только в одном случае, если отдельно выделяются боксы (посты) под запись, отдельно под живую очередь. Иначе это профанация. Человек смотрит в 11.30 очереди нет, подъезжает к 12.00, а с 12-ти например до 15.00 на самом деле мойка целиком под запись расписана.

Т.е. такой сервис нужен только если мы отказываемся от предварительной записи на мойку. 

Тогда да, он и информативен и полезен клиенту. 

Всем устраивает, кроме того, что у нас клиентов по записи в среднем 1,3%, при том, что под запись выделен отдельный бокс, есть регистрация в Автомойки онлайн и есть чат с клиентами. Почему-то не пользуются клиенты записью, чаще просят занять на них очередь.

[Штиль 0]

2 часа назад, mexx сказал:

ваш трансляционный сервис это конечно лучше чем просто очередь. Это очередь под наблюдением! Почему не избавиться от очереди и не заставлять клиента ждать даже под наблюдением

если под "избавиться от очереди" вы имеете в виду запись, то, как отвечал выше - не прижилась она у нас. Не хотят клиенты записываться. 

Да и я сам не понимаю этого инструмента: тратить часть жизни на то чтобы помыть автомобиль - это  уж совсем для автофилов). Мойка - это спонтанное решение, когда грязная машина, выпало свободное время и есть свободная мойка по близости.

Вероятно в сегменте премиум, где моются авто с водителями - запись востребованная услуга.

 

по поводу "очередь под видеонаблюдением" - я и сам сначала сомневался, пока не  пообщался с клиентами. Вы попробуйте спросить у своих, интересно им такое или нет ? может у вас рынок так сложился, что клиенты приучены к записи и не оценят вид на очередь, а может вы узнаете о них что-то новое)

[apolonold 84]

м, интересная схема. Если деревня то я может и дождусь отсутствия очереди, если город то просто поеду на другую мойку, даже если буду понимать что может быть придется подождать. Но на первую не поеду точно видя пиковую загрузку.