Конфликтные ситуации на автомойках

[Игорь Палыч 228]

P.P.S. Было бы неплохо составить документ для автосервиса, где клиент будет подписываться под тем, что он в курсе о применении аппарата высокого давления для мойки автомобиля, и что это чревато для ЛКП с дефектами. А также под тем, что он уведомлен об обязанности предупреждать мастеров о возможных дефектах. Так будет проще для организации решать такого рода конфликты.

Да, было бы неплохо. Но:

1. Решение проблем с автомобилем за счёт автомойки - редкий случай. А сколько затрат на оформление такого документа? Стоит ли овчина выделки? Ну случится раз в год неприятность и вы, невиноватый, покрасите клиенту бампер. Это если случится. Я еще никогда никому ничего не красил. Лучше за давлением смотреть. А то почитаешь форум, поездишь по мойкам: 200 бар, 230, 250, кто больше?

2. Какого будет удивление постоянных клиентов, когда вы станете каждый раз пихать им эту бумагу. Так можно их растерять.

Если бы проблема была существенна, подписание такого договора практиковалось бы повсеместно. Но такого нет.

[Надежда Осокина 117]

Если бы проблема была существенна, подписание такого договора практиковалось бы повсеместно. Но такого нет.

Абсолютно с вами согласна. Мы тоже этим никогда не заморачивались. У нас были пару раз инциденты с клиентами, но решали миром. Иногда даже, если не виноват, лучше пойти на адекватные уступки. Это, бывает, даёт обратную реакцию - из обиженного клиент превращается в лояльного, иногда даже более того.

Здесь есть смысл помнить статистику. Недовольный клиент пожалуется на вас как минимум 11 знакомым, а довольный - лишь 3-4. Чем лояльнее решается проблема с клиентом, тем надежнее репутация.

[shmakich 281]

Я бы давно избавился от такого клиента или избавился от его придирок.

Во первых надо разобраться для себя, а действительно ли я плохо мою или это клиенту так кажется?

Во вторых нужно разобраться с ценой, если она не завышена и других клиентов устраивает качество-цена, то просто предложить этому вредному клиенту получать услугу, которую он хочет на другой более дорогой мойке, признать, что вы моете на те деньги которые вам платят и не больше, после этого у клиента отпадут к вам претензии, он будет ворчать, что моют плохо, но будет ехать, потому что это такой тип, ему денег хочется платить меньше, а получать больше.

То что мойщик переусердствовал, ерунда, он нарушил технологию, от того, что он приблизил копьё к подкрылкам и поводил подольше, машина чище не становится, а вот сколы и микротрещины проявляют себя с не лучшей стороны, даже на хорошо покрашенной машине, даже на новой может быть скол, тем более на не молодом мерине, это надо учитывать и арки мыть осторожней, как впрочем и всю машину.

Что сказать клиенту: согласиться что это произошло в результате воздействия давления, добавить, обязательно "может быть" ведь без экспертизы это достоверно не известно, а поэтому вы бы не против были экспертизы, так что если у него претензии, то советуете ему ехать на экспертизу, а со своей стороны вы уверены, что технологию не нарушали, работал обученный и проинструктированный мойщик, на сертифицированном оборудовании, используя сертифицированную автохимию и на это у вас конечно же есть документальное подтверждение, которое вы предоставите в суде.

Клиент посчитает во что это ему выльется, начиная с экспертизы и заканчивая судебными издержками и за этим всем призрачная надежда нахаляву подкрасить подкрылки или что то там еще.

В большинстве случаев клиент эту тему больше не поднимает, можете ему машину помыть пару раз за так вдогонку.

Таких случаев конечно нужно избегать и тот кто принимает машину, должен смотреть внимательно и клиента предупреждать, что вот тут у него могут быть проблемы, а мойщик пусть уж лучше аккуратней руками поработает, чем практически специально и бездумно смывает краску.

[savatage 201]

Переодически выслушиваем притензии.Где то раз в пол года плюс минус.

Иногда клиент искренне уверен в своей правоте.Бывают хамы ищущие дураков.

В последний раз повезло что камера у нас как раз с той стороны где была притензия.

Сейчас делаю Full HD наблюдение.Машину со всех сторон видеть.

Изменено 9 Декабря 2015 пользователем savatage

[shmakich 281]

Переодически выслушиваем притензии.Где то раз в пол года плюс минус.

Иногда клиент искренне уверен в своей правоте.Бывают хамы ищущие дураков.

В последний раз повезло что камера у нас как раз с той стороны где была притензия.

Сейчас делаю Full HD наблюдение.Машину со всех сторон видеть.

У нас девять постов, дешевле так послать по жёлтой кирпичной дороге за мозгами или за сердцем.

Последний раз вызвали практически ночью, клиент ругается и угрожает, какие то заглушки у него потерялись, по телефону у мастера уточнил, теряли или нет, она сказала, что заглушки большие и под машиной бы валялись, а их нету.

Приехал, там сотрудник прокуратуры распальцованный на белом пароходе немецком, задушил бы, сволочи, на какую такую зарплату он его заработал, слуга народа.

Он возмущаться стал сразу, попер на меня, что целых 20 минут ждал (в 12 ночи, через весь город примчался, а он недоволен), грозился милицию позвать и камеры ему быстро показывайте.

Сразу осадил его, что мне то же без радости его видеть тут и когда ехал, то костерил его на чём свет стоит, а если ему милицию надо, то пожалуйста, можем кнопку нажать, чтоб быстрее было и пошел машину смотреть. Посмотрел, действительно, если потерял, то не у нас.

Он давай утверждать, что машину каждый раз осматривает перед тем как ехать и когда выходит, я уж было домой поехал, хотел сказать мастеру, что если через 15 минут машину не уберёт с потока т.к. как раз очередь была до пяти утра, то пусть милицию вызывает и фиксирует, но он попросил посмотреть камеры и если видно, что так заехал, то он без претензий. Смалодушничал я, и хоть сразу было видно, что задней заглушки не было, смотрели всю съёмку. К машине никто не подходил, справа машину не видно и на этом основании он стал утверждать, что мойщик украл заглушку. Потом предложил, что если при открытой двери заглушку не снять, то значит он её потерял. Заглушку снимать не удобно, но он таки предложил мне оплатить эту заглушку, после того, как он привезёт наряд из сервиса.

Я ему сказал: то есть, вы предлагаете мне вычесть из зарплаты у мойщицы, за то, что она не делала и потом выгнать её за воровство, которое она не совершала? Он ответил, что выгонять не обязательно.

Гнильё редкое, пока камеру смотрели, сначала сообщил мне, что он работник прокуратуры и если вызывать милицию, то понаедет прокуратура и разбирательство будет долгим, я сказал, что меня оно не коснётся, я уеду раньше. Тогда он поднял своим звонком с постели, какого то полицейского начальника и сообщил, что он тут на мойке моется на его территории и нет ли за этой мойкой какой криминальной истории, там конечно же ничего такого сходу не вспомнили и стали звонить еще куда то.

После предложения мне откупиться от него, я ответил, что меня это не интересует, а его словам веры нет, так как он утверждает, что осматривал машину перед мойкой, а видео показало обратное и к тому же он тут угрожал, пытался превысить полномочия, а как итог стал вымогать у меня деньги пользуясь служебными связями. Я ушел, а он в спину взбрыкнул, что машину плохо помыли, хотя и это было враньё, как и все его обвинения. Заезжал он к нам первый раз, по записи, ночью, на другой конец города. Видимо в следующую его помывку, на другой мойке ему восстановили заглушки, хотя я искренне надеюсь, что это не так.

Извиняюсь за повесть, просто вспомнил и вспылил.

[Mihail___ 179]

У нас девять постов, дешевле так послать по жёлтой кирпичной дороге за мозгами или за сердцем.

Последний раз вызвали практически ночью.....

Бывает же такое! Не может быть, что бы это был действующий сотрудник. Сшибать с моек вот так по мелочи - не думаю. Скорее просто балбес какой то деньжат приподнять по легкому решил.

У меня тоже периодически появляются клиенты, которые после помывки трут пальцем по всему подкрылку, в поисках песка, стучат по номеру до опупения выколачивая каплю за каплей... отношусь к ним спокойно. Видя убойное спокойствие и равнодушие к их выпадам, сами быстро успокаиваются, некоторые не возвращаются, переходят на другие мойки (туда им и дорога), другие начинают вести себя адекватно. Всяко бывало за это время, но что бы такое наглое разводилово - Бог миловал.

[Елисей80 18]

У нас девять постов, дешевле так послать по жёлтой кирпичной дороге за мозгами или за сердцем.

Последний раз вызвали практически ночью, клиент ругается и угрожает, какие то заглушки у него потерялись, по телефону у мастера уточнил, теряли или нет, она сказала, что заглушки большие и под машиной бы валялись, а их нету.

Приехал, там сотрудник прокуратуры распальцованный на белом пароходе немецком, задушил бы, сволочи, на какую такую зарплату он его заработал, слуга народа.

Он возмущаться стал сразу, попер на меня, что целых 20 минут ждал (в 12 ночи, через весь город примчался, а он недоволен), грозился милицию позвать и камеры ему быстро показывайте.

Сразу осадил его, что мне то же без радости его видеть тут и когда ехал, то костерил его на чём свет стоит, а если ему милицию надо, то пожалуйста, можем кнопку нажать, чтоб быстрее было и пошел машину смотреть. Посмотрел, действительно, если потерял, то не у нас.

Он давай утверждать, что машину каждый раз осматривает перед тем как ехать и когда выходит, я уж было домой поехал, хотел сказать мастеру, что если через 15 минут машину не уберёт с потока т.к. как раз очередь была до пяти утра, то пусть милицию вызывает и фиксирует, но он попросил посмотреть камеры и если видно, что так заехал, то он без претензий. Смалодушничал я, и хоть сразу было видно, что задней заглушки не было, смотрели всю съёмку. К машине никто не подходил, справа машину не видно и на этом основании он стал утверждать, что мойщик украл заглушку. Потом предложил, что если при открытой двери заглушку не снять, то значит он её потерял. Заглушку снимать не удобно, но он таки предложил мне оплатить эту заглушку, после того, как он привезёт наряд из сервиса.

Я ему сказал: то есть, вы предлагаете мне вычесть из зарплаты у мойщицы, за то, что она не делала и потом выгнать её за воровство, которое она не совершала? Он ответил, что выгонять не обязательно.

Гнильё редкое, пока камеру смотрели, сначала сообщил мне, что он работник прокуратуры и если вызывать милицию, то понаедет прокуратура и разбирательство будет долгим, я сказал, что меня оно не коснётся, я уеду раньше. Тогда он поднял своим звонком с постели, какого то полицейского начальника и сообщил, что он тут на мойке моется на его территории и нет ли за этой мойкой какой криминальной истории, там конечно же ничего такого сходу не вспомнили и стали звонить еще куда то.

После предложения мне откупиться от него, я ответил, что меня это не интересует, а его словам веры нет, так как он утверждает, что осматривал машину перед мойкой, а видео показало обратное и к тому же он тут угрожал, пытался превысить полномочия, а как итог стал вымогать у меня деньги пользуясь служебными связями. Я ушел, а он в спину взбрыкнул, что машину плохо помыли, хотя и это было враньё, как и все его обвинения. Заезжал он к нам первый раз, по записи, ночью, на другой конец города. Видимо в следующую его помывку, на другой мойке ему восстановили заглушки, хотя я искренне надеюсь, что это не так.

Извиняюсь за повесть, просто вспомнил и вспылил.

В спортмастере я бы купил арбалет для его заглушек!!!

[Dmitrii Babich 0]

Всем привет!! у меня вот какая проблема. Приезжает камне на автомойку мужичок , говорит помой машину мы беремся за работу , обезжириваем ее МОЕМ А ПОТОМ СУШИМ ТАК ПОЛСЛЕ СУШКИ ЗАМЕЧАЕМ ЧТО НА ЛАКЕ ПОДТЕКИ. Мужичок смотрит и говорит вы типа своей обезжиркой мне лак сожгли., типа с вас ПОЛИРОВКА. Машина BMV 5 , 2008 года выпуска с его слов мол он моет ее каждый день и такие подтеки выступили после нас . Подскажите такое возможно?

[mm1976 80]

Смотря чем обезжиривать и сколько держать. А так запросто

[Valet83 0]

Всем привет!! у меня вот какая проблема. Приезжает камне на автомойку мужичок , говорит помой машину мы беремся за работу , обезжириваем ее МОЕМ А ПОТОМ СУШИМ ТАК ПОЛСЛЕ СУШКИ ЗАМЕЧАЕМ ЧТО НА ЛАКЕ ПОДТЕКИ. Мужичок смотрит и говорит вы типа своей обезжиркой мне лак сожгли., типа с вас ПОЛИРОВКА. Машина BMV 5 , 2008 года выпуска с его слов мол он моет ее каждый день и такие подтеки выступили после нас . Подскажите такое возможно?

Чем пользовались - то?

[ёжЪ 178]

Всем привет!! у меня вот какая проблема. Приезжает камне на автомойку мужичок , говорит помой машину мы беремся за работу , обезжириваем ее МОЕМ А ПОТОМ СУШИМ ТАК ПОЛСЛЕ СУШКИ ЗАМЕЧАЕМ ЧТО НА ЛАКЕ ПОДТЕКИ. Мужичок смотрит и говорит вы типа своей обезжиркой мне лак сожгли., типа с вас ПОЛИРОВКА. Машина BMV 5 , 2008 года выпуска с его слов мол он моет ее каждый день и такие подтеки выступили после нас . Подскажите такое возможно?

Вам в спортмастер за арбалетом

Изменено 15 Марта 2016 пользователем ёжЪ

[Dmitrii Babich 0]

обезжиривали керосином, на кузове выдержали его не долго.

[chinahem 8]

обезжиривали керосином, на кузове выдержали его не долго.

Нанесите при нем локально еще раз. Выдержите столько же. Потом на другой небольшой участок. Потом еще. И сами убедитесь. И его убедите.

Можно и на другой машине попробовать.

Изменено 15 Марта 2016 пользователем chinahem

[shmakich 281]

Вам в спортмастер за арбалетом

На всех не хватит, к томуже новый человек не понял твоей записи и зачем ему арбалет)))

Неужели керосином можно лак смыть с машины, это как так её красили, а как же битум тогда?

[mm1976 80]

Растворяга,ацетон-как здрасьте. Керосин...мож и паленый какой

[ёжЪ 178]

На всех не хватит, к томуже новый человек не понял твоей записи и зачем ему арбалет)))

Неужели керосином можно лак смыть с машины, это как так её красили, а как же битум тогда?

Я надеюсь, что он хотя бы мельком пробежался по последним сообщениям)))

[shmakich 281]

У нас в армии танки заправляли тем что получим, то керосином, то топливом ракетным, если память не изменяет, марки ТС-1 редкая гадость, растворяет пальцы в канистре)))

[dda 0]

В 09.12.2015 в 09:24, savatage сказал:

Переодически выслушиваем притензии.Где то раз в пол года плюс минус.

Иногда клиент искренне уверен в своей правоте.Бывают хамы ищущие дураков.

В последний раз повезло что камера у нас как раз с той стороны где была притензия.

Сейчас делаю Full HD наблюдение.Машину со всех сторон видеть.

Видеонаблюдение рулит!

[shmakich 281]

Вчерашний день принёс нервотрёпки.

Сначала вчера вечером доставала одна женщина, что ей стекло разбили. Вчера говорила, что приехала от нас в ленту, а потом подошла к машине и увидела трещину со стороны пассажира, раз у неё сигнашка не пикала, значит это у нас на мойке, потому что только там она сигнашку отключала.

Кое как настроил по телефону, что бы видео они там посмотрели, потом ей нужно было срочно скачать видео на флешку, посмотреть внимательнее дома, а то она не знает на кого заявление писать и ешще у её мужа ДР, ей надо ехать. Мастер у меня далёкая от компа и как записать не разобралась, по телефону то же не смог, потому что регистраторов несколько и я не помню, всегда интуитивно кликал, не запоминая, что там написано и так понятно было. Тётька стала требоваать меня на мойку. Кое как уговорил, что в девять вечера заявление ей некуда подавать, уточнила когда я утром презжаю, сказал в восемь.

Утром видео записал, смотреть не стал, так глянул, что новенький мойщик, мелкий пацан на подработке, племянник чей то. Позвонила в два дня, видимо проспалась, я уж думал, что ей дома объяснили, что мы такое не можем сотворить. Нет, говорит ей сказали, что мы могли горячей водой полить и стекло треснуло.

Мать-перемать!!! Какой горячей водой, на улице плюс 12, горячей воды нет. Отослал видео 256*3 мегабайт, пусть разглядывает. Сегодня, кстати, уже поёт, что заезжала без трещины, а выехала с ней.

 

Сегодня приехал на инфинити, говорит парфюм пропал не человеческий, на вид как человеческий, но для машины. Помыл машину перед свадьбой, хотел в машине побрызгать, а парфюма нет. А еще в прошлый раз пропал жетон на стоянку и он не мог заехать и вообще, когда это кончится, машину мыла хорошая девочка, он ей за работу даже премию дал, помыла хорошо. Ну еще бы, она же по его просьбе, отдельно от прайса еще резину ему химией отмыла. Посмотрел видео, никто к машине не подходил, никто ничего не брал, мойщица ничего из карманов не выкладывала ни во время помывки, ни после. Перезвонил ему, рассказал, но я так понял, что клиента мы потеряли, говорит это не та пропажа, чтобы раздувать, но выводы надо делать. Ага, за нечеловеческий парфюм, который он сам где то потерял и за жетон, жетон мля, маленький кругленький кусочек пластика, бесполезнее самой мелкой монетки, жетон. Может в пылесосе? Нет, говорит, первым делом посмотрели. Не стал уточнять когда первым делом, пропажу сразу заметил или перед стоянкой и вернулся потом.

Жетон и трещина на лобовом, убили наповал оба, практически одновременно и еще вонючка в машине, которая лежала поверх других баночек в пластиковом кармане задней двери, где ни будь хлопнул дверью и она улетела, но не у нас, после машины на полу ничего не валялось и из машины ничего не доставалось.

 

[Игорь Палыч 228]

Да, блин. Тоже могу таких историй рассказать массу. Как же выручает видеонаблюдение!

По поводу потери клиента:

Женщина на Шкоде Фабии ездила к нам года три. Машину мыла где-то у себя на работе, а у нас ежекваратально делала чистку и воскование кузова и раз в полгода антидождь.

Однажды возвращается на следующий день. Из под лобового стекла исчез пропуск на территорию, где она работает. Поищите, пожалуйста. Всё перерыли - и мойку, и машину - нет пропуска. Уехала расстроенная, и больше мы ее не видели. Жаль...

Спустя время, подумал, что следует ей позвонить, попробовать вернуть. Но как-то не решился. Зря?

[Игорь Палыч 228]

2 часа назад, shmakich сказал:

...подошла к машине и увидела трещину со стороны пассажира, раз у неё сигнашка не пикала, значит это у нас на мойке, потому что только там она сигнашку отключала...

Если трещина идет от края стекла, осмотри внимательно зону шелкографии (черный кант, finta). Там должен быть скол. Если в этом месте образуется даже мизерный скол, и его не вылечить, практически гарантировано пойдет трещина. От езды по неровной дороге, от мороза на улице, от жаркого солнца, от облива водой, от громкой музыки в салоне.

Коварство в том, что скольчик на темном фоне не заметен. Водитель услышал удар камня, осмотрел лобовое - вроде всё в порядке. А через 17 дней и 6 часов - бац, трещина пошла.

Тетке этой покажи и объясни. Пусть едет в страховую

[shmakich 281]

В 04.05.2018 в 18:01, Игорь Палыч сказал:

Тетке этой покажи и объясни. Пусть едет в страховую

Бесполезно, она раз в полгода приезжает и всегда проблемы.

Ей клиенты объясняли, ей все объясняли. Есть такие люди, им обидно и от этого все виноваты, эта еще кляузы строчить любит)

[Senior lecturer 326]

В 04.05.2018 в 13:00, shmakich сказал:

Сначала вчера вечером доставала одна женщина, что ей стекло разбили. Вчера говорила, что приехала от нас в ленту, а потом подошла к машине и увидела трещину со стороны пассажира

Сегодня приехал к себе на мойку, пока занимался оборудованием машина на солнце стояла, освободился - заехал на пост помыть. Помыл, перегнал на сухую зону и дальше занимался. Потом сел ехать - бликует что-то, думал разводы на стекле. Остановился пошупать - трещина пошла. На солнце стекло нагрелось, я его водой облил, и усё... А такие случаи могут быть у клиентов ручных моек...

[shmakich 281]

Я не раз заезжала на эту мойку,так как по пути,я всегда смотрю как моют мой автомобиль,так как был неприятный случай на другой мойке,в этот раз,то есть сегодня,я смотрю как начали мыть машину,мойщик увидел это и задернул шторку,хотя по соседству нет машин,я обратилась к мастеру (на посту было две женщины,одну из них видела впервые),я сказала что хочу смотреть на то как моют мою машину и это мое право,они ответили ,что мужчина,который мыл в машину не любит, когда на него смотрятесли такой неженка,пусть в другое место идёт работает),капец,а я то тут при чем,это моя машина и хочу смотреть, что с ней ничего не сделают и не вытащат ничего,ну и плюс качественно помоют.В итоге мне было отказано,сказали идите в зал ожидания,где для вида видимо висит телевизор,он никогда не работает,хотя может только утром,ведь я приезжаю только утром.Плюс деньги попросили заплатить сразу,так как у них пересменка.Вообще разочаровалась и больше сюда не поеду,хорошо,хоть моек достаточно.Так как машину ещё не забрала,отзыв пишу в зале ожидания,то даже и не знаю что там с машиной,может половину инструментов из багажника вытащили,или поцарапали,плохо помыли,может и без шампуня моют из экономии,вообще все что угодно можно предположить,на весь день испортили настроение своим отношением к клиентам.До этого ничего страшного не происходило,поэтому буду надеяться,что все будет хорошо!

[shmakich 281]

Я прям не знаю, что сказать. На другой мойке у неё неприятный случай был, а на нашу не поедет теперь, потому что не дали мешать мыть машину, да еще в пересменку приехала.