Конфликтные ситуации на автомойках

[Eremey 0]

...

если клиент начинает грубить, тел. директора и все через него, "я к сожалению не уполномочен решать такие вопросы"

.....

за что тогда платить менеджеру????

В корне не согласен! Звонок шефу это когда уж совсем плохо, в смысле - КАТАСТРОФА!!!

у моих менегеров есть хороший (ПОСЛЕДНИЙ!!!) инструмент:

- "Досвидание, спасибо что посетили нашу мойку в ПОСЛЕДНИЙ раз. Нет, ну что ВЫ - денег мы с Вас не возьмем!!! и не просите!!!!"

А компьютер здесь вовсе необязателен, таких вредных еденицы и даже не менеджер, а мойщик и обливщик такого клиента за версту увидят и вспомнят весь предыдущий опыт общения с ним.

[niko10 0]

за что тогда платить менеджеру????

В корне не согласен! Звонок шефу это когда уж совсем плохо, в смысле - КАТАСТРОФА!!!

у моих менегеров есть хороший (ПОСЛЕДНИЙ!!!) инструмент:

- "Досвидание, спасибо что посетили нашу мойку в ПОСЛЕДНИЙ раз. Нет, ну что ВЫ - денег мы с Вас не возьмем!!! и не просите!!!!"

А компьютер здесь вовсе необязателен, таких вредных еденицы и даже не менеджер, а мойщик и обливщик такого клиента за версту увидят и вспомнят весь предыдущий опыт общения с ним.

компьютер нужен! мы живем в 21 веке, пользуйтесь его благами) я бы не связывал информацию с конкретными сотрудниками, в среднесрочной перспективе они сменятся, а информация должна быть всегда. директор, менеджер, владелец... у каждого уровня четко прописаны нормы уровня решения проблем. я бы не сказал никогда клиенту "в ПОСЛЕДНИЙ раз",хотя как нагрубил конечно. считаю когда идет явная откровенная грубость, можно с клиентом больше не общаться и в черный список.

с уважением!

[REMUS 2]

А можно еще повесить объявление на видном для клиентов месте... Что то типа, что мы рады всем клиентам, но оставляем за собой право отказать в предоставлении услуг без объясняя причин.

Абсолютно прав!

Если за воротами очередь, отпускаем но фиксируем номер машины и обращаемся в милицию.

Факт не оплаты зафиксирован, свидетели есть, видео-подтверждение с камер наблюдения есть.

Обычно человек одумывается.

[Editor 3]

REMUS Реально выигранные судебные дела подобного рода есть (в любом суде, даже у мирового судьи ) или это просто рассуждения, угрозы испортить настроение нечестным автовладельцам?

[REMUS 2]

REMUS Реально выигранные судебные дела подобного рода есть (в любом суде, даже у мирового судьи ) или это просто рассуждения, угрозы испортить настроение нечестным автовладельцам?

Editor, обычно человек одумывается. До суда не доходило, но думаю шансы далеко не маленькие.

[Добрый 0]

за что тогда платить менеджеру????

В корне не согласен! Звонок шефу это когда уж совсем плохо, в смысле - КАТАСТРОФА!!!

у моих менегеров есть хороший (ПОСЛЕДНИЙ!!!) инструмент:

- "Досвидание, спасибо что посетили нашу мойку в ПОСЛЕДНИЙ раз. Нет, ну что ВЫ - денег мы с Вас не возьмем!!! и не просите!!!!"

А компьютер здесь вовсе необязателен, таких вредных еденицы и даже не менеджер, а мойщик и обливщик такого клиента за версту увидят и вспомнят весь предыдущий опыт общения с ним.

Спасибо учтем. А компьютер вещь - оч.полезная.

[Автомойка №1 0]

Сегодня был забавный случай. Женщина за 50, сидела в комнате ожидания, пила кофе, смотрела (очень громко) фигурное катание, ее позвали, вышла, оплатили, уехала. В комнате еще двое остались ("братки" эдакие, по виду). Очереди особо не было, но народ едет, не простаивали. Через пол часа влетает та тётя! "Б...! Пи.....!!! Кто портфель с.....л ?!!! Всем п....., начальник милиции мой знакомый (наш клиент постоянный)!". Так как у меня камеры (и скрытые тоже), с улыбкой спрашиваю в чем дело (мысли сразу о "братках")?- "Ты хозяин?! У меня портфель с 250000 руб. и документами из машины с.....! " Иду в комнату клиента, никого нет, на столе мобильник Виту, у кофейного аппарата портфель, за мной тётка- "Б.... это мой!!!", -спотыкаясь отпихивает меня, открывает, все на месте...Суёт 500 руб. бригадиру, тот отодвигая руку с деньгами, тихонечко, но чтоб услышала- "Средство от склероза лучше купите..." А телефон "братки" оставили )))...

[Fanta SPB 0]

Сегодня был забавный случай. Женщина за 50, сидела в комнате ожидания, пила кофе, смотрела (очень громко) фигурное катание, ее позвали, вышла, оплатили, уехала. В комнате еще двое остались ("братки" эдакие, по виду). Очереди особо не было, но народ едет, не простаивали. Через пол часа влетает та тётя! "Б...! Пи.....!!! Кто портфель с.....л ?!!! Всем п....., начальник милиции мой знакомый (наш клиент постоянный)!". Так как у меня камеры (и скрытые тоже), с улыбкой спрашиваю в чем дело (мысли сразу о "братках")?- "Ты хозяин?! У меня портфель с 250000 руб. и документами из машины с.....! " Иду в комнату клиента, никого нет, на столе мобильник Виту, у кофейного аппарата портфель, за мной тётка- "Б.... это мой!!!", -спотыкаясь отпихивает меня, открывает, все на месте...Суёт 500 руб. бригадиру, тот отодвигая руку с деньгами, тихонечко, но чтоб услышала- "Средство от склероза лучше купите..." А телефон "братки" оставили )))...

,ну это чуть ли не каждый день,недавно девушка,после ремонта забрала автомобиль(Х5е70),через час звонок - пропал CD-кейс с лецензионными дисками в том числе и навигацией,начинаем разбираться,проходит еще минут 20 - перезванивает,пропал зонт инкрустированый стразами сваровски и пакет с мелочью(ппц),еще через пол часа ко всему прочему пропадает чемодан и появляется девушка,с криками истерикой воплями и чуть ли не дракой,успокоили,отпоили кофе,показали камеры - от въезда до выезда,ничего из машины не уходило!!!!!И тут звонит ее водитель и начинает ей рассказывать что вещи он еще до сдачи автомобиля нам,переложил в другой тарантас.

Девушка пунцового цвета извеняясь уезжает,а мы тихо хрюкая провожаем ее из под стола.

[Editor 3]

Приехал в автосалон-сервисцентр. Обычное плановое ТО (масло, колодки, лампочки...)

Я ребят - сервисников уважаю и потому сразу поехал на мойку в самом автосалоне .

Ну парня-мойщика спрашиваю чем моет, что за химия налита в пеногенератор... Просто интересно.

Напрягся парень, че-то пробубнил типа "рекомендованной производителем химией мою...." тоном отстань.

Но я подкованный, ну ладно думаю пусть моет, оказывается он меня не расслышал и решил что мне халявная мойка без пены нужна (это в рекламе автосалона написано что техническая мойка без пены бесплатная услуга для всех клиентов любого ТО автомобилей производства ТАГАЗ ХЕНДЕ) и сполоснув машинку решил ее высушить сгоном. Понятно что на боках грязи полно и зная чем мне это грозит (царапин мне наделает по низу дверей и на бамперах, машина реально грязная по сегодняшней погоде в Москве) я попросил остановить сушку и мыть всё нормально с пеной уже разумеется небесплатно.

Парень матюкнулся еле слышно, все побросал и побёг к мастеру сервисцентра стучать на меня,

- Ну я так не могу работать... Всякие тут стоят, смотрят.

Мастер жмет плечами и улыбается, видно мойщик не в первой стучит на клиента...

так и хотелось предложить: "Ну не можеш, не работай, а еще лучше поменяй работу на менее вредную, а я сам помою... а мастеру предложить поискать другого мойщика на это место" но сдержался

Наверно зря. Впрочем это в конце-концов не моё дело встревать в разборки, пусть сам мастер (или директор автосалона) решает проблему.

В конце-концов я попросил помыть коврики . Так отказался, видимо гордый. И замшу какую то совершенно серую достал для сушки. Больше туда не поеду. Или без сушки кузова пусть моет.

Вот такая история случилась у меня день назад...

[Игорь Палыч 228]

так и хотелось предложить ... мастеру предложить поискать другого мойщика на это место...

Напрасны Ваши желания, потому что:

Парень матюкнулся еле слышно, все побросал и побёг к мастеру сервисцентра стучать на меня,

...

Мастер жмет плечами и улыбается, видно мойщик не в первой стучит на клиента...

[Editor 3]

Этот случай в принципе не первый кстати.

А кто ему укажет на грубые ошибки как не клиент? Мастеру сервисцентра глубоко пох.... У него другие задачи, я так думаю. Мойка не его зона ответственности, скорее автосалона.

А вот угроза потерять хорошее место возможно возымела бы действие на нерадивого и бестолкового... ИМХО, может задумался бы, спросил что не так, почему, я ж не кусаюсь, объяснил бы... А там в автосалоне, в принципе однопостовая простая мойка (никакими полировками и химчистками там не пахнет, мойка ЛКП + пылесос), и помоему у него (мойщика) даже сменщика нет. Вот и варится в собственном соку, самодурствует ИМХО.

[Fanta SPB 0]

Мастеру сервисцентра глубоко пох.... У него другие задачи, я так думаю. Мойка не его зона ответственности, скорее автосалона.

Позвольте с Вами не согласиться,т.к. не мойщик общается с клиентом,а мастер.И в интересах мастера выдать клиенту чистый и безпроблемный автомобиль.У нас на станции автомобили для рем.зоны моет безконтактный портал(со всеми вытекающими) и наши мастера,практически каждую машину,перед выездом загоняют в мойку,закрывая ее как предворительную ручную(благо позиция такая есть,бесплатная для клиента).а если автосалон начинает делить зоны ответственности,а не всем коллективом реагирует на Ваши жалобы,то ИМХО нах. такой автосалон.

[Editor 3]

Ну сколько людей, столько и мнений Fanta SPB

Очевидно и организация труда в разных местах разная.

Я напомню: это в первую очередь автосалон а не сервисцентр и тем более не моечный комплекс, эти службы как бы вторичные. А Вы Fanta SPB очевидно специализируетесь именно на услуге мойка машин (всех типов и марок) для населения и организаций, Ваш опыт куда больше, организованности и порядка у Вас похоже куда больше. Но парень похоже и не собирается никого слушать, в т. ч. и мастера смены сервицентра (вроде как своё начальство прямое ИМХО)

Просто было место и организовали пост для мойки машин пришедших с Таганрога автовозом.

Ну не продавать же машины в том виде в котором они приехали за 1500 км по России в Москву...

АВД и пеноген там ДЕЛЬВИР. Ну и чтоб не простаивала техника сделали моечный пост для всех желающих.

Я никуда и не ходил жаловаться кстати. Мастер ничего не ответил мойщику.

[Fanta SPB 0]

Ну сколько людей, столько и мнений Fanta SPB

Очевидно и организация труда в разных местах разная.

Я напомню: это в первую очередь автосалон а не сервисцентр и тем более не моечный комплекс, эти службы как бы вторичные. А Вы Fanta SPB очевидно специализируетесь именно на услуге мойка машин (всех типов и марок) для населения и организаций, Ваш опыт куда больше, организованности и порядка у Вас похоже куда больше. Но парень похоже и не собирается никого слушать, в т. ч. и мастера смены сервицентра (вроде как своё начальство прямое ИМХО)

Просто было место и организовали пост для мойки машин пришедших с Таганрога автовозом.

Ну не продавать же машины в том виде в котором они приехали за 1500 км по России в Москву...

АВД и пеноген там ДЕЛЬВИР. Ну и чтоб не простаивала техника сделали моечный пост для всех желающих.

Я никуда и не ходил жаловаться кстати. Мастер ничего не ответил мойщику.

Да,действительно,мой участок специализируется на мойке автомобилей,так же у нас есть отдел продаж,отдел сервиса и цех восстановительного ремонта,а так же отдел зачетных автомобилей.Клиент может обратиться от любого отдела(например:менеджер отдела продаж попросит помыть своего знакомого или клиента),но если клиент не доволен услугой,то это автоматически становится проблемой:1.Моей(т.к. я бригадир)2.Мастера-приемщика(т.к.он занимается оформлением документов)ну и 3.Есттесственно менеджера ОП. .

Так что мне кажеться что в вашем случае,все таки,нах такой АВТОСАЛОН(ИМХО естественно)

[Editor 3]

Так что мне кажеться что в вашем случае,все таки,нах такой АВТОСАЛОН(ИМХО естественно)

Никак не получается...

Они ближайшие к моему дому официальные дилеры завода ТАГАЗ Хенде.

Оригинальные запчасти, люди прошедшие обучение.

Худо-бедно но делают своё дело.

С сервисменами нормальные отношения ИМХО. А вот с мойщиком у них лажа получается. Самодурствует там человек. Легче поехать в другое место помыть машину, благо выбор есть, контакты тоже.

Я не скандалист, можете спросить на форуме. Но терпеть грубейшие ошибки я не хочу.

Другие клиенты пусть терпят. Никакой личной неприязни к человеку нет. Чисто проблемы его (мойщика) отношения к работе. Или незнания.

Меня коробит момент когда он всё побросал (в прямом смысле слова, бросил сгон - демонстративно так - на грязный бетонный пол) и побёг жаловаться. Прям детский сад. Мне было смешно и одновременно неприятно. Дурацкий случай.

[aVtOfAkEL 1]

Всем ночи)

за небольшой период работы на мойке было несколько щекотливых ситуаций:

1. как-то моему мойщику довелось мыть авто в 4 часа ночи.. ну вроде бы не первый раз мылся клиент ну и обратился с просьбой оплатить мойку утром когда поедет в Москву. мойщик не отказал за что и поплатился...КЛИЕНТ)))

его наши гаишники(свои т.е.) еще месяца два доставали после того как притащили на мойку расплачиваться, отняв у него права))) вообщем показательный случай, да и посмеяться можно)

2. когда еще сам мойщиком был... приехал клиент утром, когда я только заступил на смену... ну вроде бы моем все нормально. Только напарник мне достался новичок.. ну и есстественно накосячил немного... заметив это, клиент начал весь свой утренний гнев на нас и выплескивать, типа: вы чего тут делаете и т.д. Ответив ему: что все исправим и не нервничайте, он еще больше начал орать "вы рамсы тут попутали что ли??!?!?". Не выдержав, я с ним на его языке и поговорил)) когда клиент все-таки выезжал с мойки даже вышел похлопав по плечу извинился и прошло почти 2 года все еще приезжает к нам))

3. а это было совсем недавно: ударили мои машину воротиной... Reno. конечно неприятно но что сделано, то сделано. Предложил клиенту два варианта: или мы делаем( у опять же своих знакомых), или же оплачиваем ему ремонт. Позвонив какому-то своему мастеру клиент сказал что надо бы 4000р. и хотелось бы ему у своего и делать. Отказать не смог.... да и на тот момент нчиего другого предложить не мог. Отдал 4000 попросил прощения за предоставленные неудобства и предложил в качестве моральной компенсации бесплатную мойку на опраделенный срок. ну а 4000 ребята уже отработали)

остальное вроде бы все незначительное.... стараемся все на месте решать да и так чтобы клиент был доволен....)

p.s. Прошу прощения за неграммотность.. час ночи почти уже)

[nik 0]

всем привет, на данныймомент имею конфликтную ситуацию. клиент утверждает что мы ему помяли крыло впроцессе мойки, да так чо у него тепрь дверь когда открывается закусывает крыло. подскажите что делать в таком случае?

[judge52 2]

если помяли, то признать свою ошибку.

Если нет, то послать его подальше. Например, с заявлением в суд.

Видеонаблюдение рулит

[Эгоист 6]

Если нет, то послать его подальше. Например, с заявлением в суд.

Послать - рулит!!!

Пускай в суде попробует доказать - что это ваша вина... Точне "устанет".

Но при условии: что ваши "горемыки" не вдарили чем нить тяжелым ему в крыло... И то, это нужно вдарить так, что мама не горюй! С ноги и с разбега, при весе борца сумо.

Вежливо пошлите... на экспертизу, которая сможет адекватно обосновать, как это могло произойти при помывки авто, а далее доказать это в суде... Даже в худшем случае, у вас есть год - два... Как суд затянуть, не в этом форуме.

[Eremey 0]

Март выдался "рыбным" на ЧП!

Помимо мелочевки (порванных шлангов, выхода из строя АВБ) было 2 "прикольных" случаев:

1-й Менегер выгоняя Мерен МЛ 350 шоркнула правой бочиной обворота (дверь, крыло, молдинг и зекало). С клиентом разошлись по-любовно. Сделал всё сам (у своих ребят обошлось как для себя) + нано обработка стекла в подарок (компенсация моралки)

2-й Здоровый такой автомобильчик Кадилак. Облили, перегнали в зону сушки, а возми да ЗАГОРЕЛСЯ из под капота открытым пламенем!!!

мои гаврики так сработали, что в сервисе 20 минут искали место возгарания, не то, что бы капот и крылья, даже блок предохранителей не поплавился. ГОРД за них!!!

сейчас машинка в сервисе меняют проводку. По-началу клиент пытался на меня повесить всё! Я же ему сказал, что с тебя флакон коньяка парням, за то что не пол машины забрал. На следующий день клиент признал, что это могло произойти и на перекрестке или парковке. Сейчас жду его на химчистку с обещанным коньяком

[Editor 3]

Март выдался "рыбным" на ЧП!

Помимо мелочевки (порванных шлангов, выхода из строя АВБ) было 2 "прикольных" случаев:

1-й Менегер выгоняя Мерен МЛ 350 шоркнула правой бочиной обворота (дверь, крыло, молдинг и зекало). С клиентом разошлись по-любовно. Сделал всё сам (у своих ребят обошлось как для себя) + нано обработка стекла в подарок (компенсация моралки)

2-й Здоровый такой автомобильчик Кадилак. Облили, перегнали в зону сушки, а возми да ЗАГОРЕЛСЯ из под капота открытым пламенем!!!мои гаврики так сработали, что в сервисе 20 минут искали место возгарания, не то, что бы капот и крылья, даже блок предохранителей не поплавился. ГОРД за них!!!

сейчас машинка в сервисе меняют проводку. По-началу клиент пытался на меня повесить всё! Я же ему сказал, что с тебя флакон коньяка парням, за то что не пол машины забрал. На следующий день клиент признал, что это могло произойти и на перекрестке или парковке. Сейчас жду его на химчистку с обещанным коньяком

Молодцы.

[shmakich 281]

тоже чтоли поджечь кого? нет на улице грязь-не до химии. мойщикам респект и премия за спасение машины. На 8 марта у клиентки музыка перестала играть после мойки, говорит 14 000 стоит. наняла тётку из защиты прав потребителей, экспертизу сделали что в магнитофончике вода контакты залила, в гарантии отказали (естственно). тетка злая (адвокатша) хотела денег, пугала судом, твердым голосом разговаривала. я и послал её в суд, сказал что образование кондецата не в моей компетенции, погода тоже (на улице мороз под 20). из ведра мы панель не моем, а электронникой надо уметь пользоваться. тетка пригрозила, что не одного суда до этого не проигрывала и ушла. ни клиентку и не тётку больше не видел, да и без них работы хватает, дороги сохнут!!!

[Эгоист 6]

тоже чтоли поджечь кого? нет на улице грязь-не до химии. мойщикам респект и премия за спасение машины. На 8 марта у клиентки музыка перестала играть после мойки, говорит 14 000 стоит. наняла тётку из защиты прав потребителей, экспертизу сделали что в магнитофончике вода контакты залила, в гарантии отказали (естственно). тетка злая (адвокатша) хотела денег, пугала судом, твердым голосом разговаривала. я и послал её в суд, сказал что образование кондецата не в моей компетенции, погода тоже (на улице мороз под 20). из ведра мы панель не моем, а электронникой надо уметь пользоваться. тетка пригрозила, что не одного суда до этого не проигрывала и ушла. ни клиентку и не тётку больше не видел, да и без них работы хватает, дороги сохнут!!!

Красава! Правильно сделал.

[serjtur 0]

Ну что, ответим на все вопросы господину с "поцарапанным капотом"?В то время я работал на той самой мойке на 60 км.МКАД администратором, и знаю все не понаслышке, помыли машину, через пару дней пришел и начал орать про сгоны. МЫ НИКОГАД НЕ ПОЛЬЗОВАЛИСЬ СГОНАМИ.СЛЫШИТЕ??НИКОГДА. Во-вторых, "жидкий воск", он и есть жидкий воск, услуга оказывается быстро и легко, на мокрый автомобиль наносят "жидкий воск " и сушат машину. И мыли его адекватные кыргызы, которые до сих пор на хорошем счету, и работают на нашем объекте. А осмотр автомобиля показал, что это обычная голограмма, которая появляется в процессе эксплуатации автомобиля, и воздействия внешней среды (пескоструй, ультрафиолет, мойка и т.д.). А на мойках "Чистого Города" моется около 15000 машин в месяц, которые довольны качеством предоставляемых услуг, и единичные случаи, от которых никто не застрахован были, есть и будут. Потому рекомендую всем застраховать бизнес и спать спокойно. А случаев по выплатам убытков у нас было немало и на огромные суммы, но только в тех случаях, когда наша вина явная. А скандалистов и мошенников я вижу издалека. А «товарищ» не относится ни к одним, ни к другим. Он просто некомпетентный человек, который не слышит никого , кроме себя. Милости просим к нам, надо мыть автомобили у профессионалов.

P.S. У нас моются автомобили стоимостью 1 000 000 долларов по многу лет, и никаких претензий нет.

[serjtur 0]

http://www.krylatskoe.com/forum/viewtopic.php?t=4135

Совсем забыл, вот ссылочка на его претензии. Там "русским по белому" написал: "По приезду в гараж обнаружил разводы на капоте своей машине, взял чистую салфетку и начал стирать..."

Вот и весь разговор, граязную машину начал натирать "чистой салфеткой"))